试析引入crm的数字图书馆信息营销流程设计论文

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1、试析引入CRM的数字图书馆信息营销流程设计论文论文关键词:数字图书馆信息营悄营销流程论文摘要:在分析传统信息营销流程不足的基础上，引入CRM的理念，对数字图书馆信息营稍流程的观念和原则的整合进行了探讨，并构建了cRm数字图书馆信息流程模型。随着我国社会主义市场经济体制的确立，信息产业在我国勃然兴起，在信息市场化浪潮中，图书馆面临着更为激烈的竞争，图书馆的生存与发展受到了严峻的挑战。如何扩大自身产品与服务的销路.freel整合营销流程的改造是以系统的思想对企业营销流程进行整合。营销流程是以客户为中心的机制，通过更富有战略性的方法为整体客户群和细分

2、客户群提供价值。要运营一个以客户为中心的企业，建立以客户为中心的营销流程，营销部门就必须率先做到以客户为中心，同时要结束各个职能机构各自为战互不往来的局面，这样才能建立一个更富战略性的以客户为中心的企业。新的营销流程将不再是为企业制造产品的公司，而是为顾客提供满意服务的公司。CRM最早由美国的CartnerGroup于1997年提出。目前，关于CRM的定义有很多。但其总的内容是:一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务;另一方面通过业务流程的全面管理来降低经营成本。企业CRM系统能搜集、跟踪和分析每一个客

3、户的信息，从而知道什么样的客户，在什么样的时候，需要什么样的产品和服务。CRM的精髓与数字图书馆的用户中心意识不谋而合，同时也符合整合营销以“以满足顾客需求为核心的原则”的思路，将其引人数字图书馆的信息营销流程整合中来，必将促进数字图书馆信息营销的长期良发展。3引入CRM的数字图书馆信息营销流程3.1客户关系管理(CRM)的内涵客户关系管理不单单是建立在计算机网络基础之上的技术系统。更是以人为本、客户至上的营销管理理念。客户关系管理通过管理与客户间的互动，减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提升客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客

4、户忠诚度，实现最终绩效最大化。客户关系管理的内容包括对顾客的类型、需求特征、购买行为进行分析;企业对顾客的承诺;客户信息交流;客户反馈管理等。客户关系管理具体施的重点是各种信息的处理过程，顾客价值信息是营销流程整合的基础，因为顾客需求为流程的始点，顾客满意为流程的终点，顾客价值信息在营销流程中贯穿始终(如图2)03.2引入CRM的数字图书馆信息营销流程模式流程整合的起点是顾客需求，终点仍然是顾客满意，即整合营销中的流程整合是个循环系统。营销分析是营销流程的基础，营销计划是营销分析基础上的具体实施方案，营销执行是营销计划的具体实施，营销控制是保证

5、营销方案按照计划执行的保障，同时营销控制也反馈营销计划实施过程中遇到的问题，即动态地修正营销计划。营销流程的整合模式如图3所示。3.3引入CRM的数字图书馆信息营梢流程的实施营销流程整合的具体实施就是使数字图书馆各部门通过客户关系管理，实现对顾客信息资源共享，从而打破内部以及与外界之间的围墙。在上图中，“消费者总价值—消费者总成本”指科特勒教授提出的顾客让渡价值概念，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客在购买商品时把顾客总价值和顾客总成本的各个要素作为整体看待其中某一项

6、价值最大或成本最低不一定能够吸引顾客。在顾客与企业的充分的双向沟通基础上，企业确定沟通价值策略与提供价值方案。公司的使命就是指公司可以为顾客、社会提供的价值，所以在沟通的基础上提供价值方案在一定程度上决定了企业的战略，而沟通价值策略则限定了营销战略的范围，营销战略是在的支持之下产生策划的。因为，整合后的数字图书馆营销流程包括3个层次:顾客价值分析、沟通组合、营销战略。3.3.1顾客价值分析将顾客价值探察和分析过程分为以下5个阶段:①探察并识别顾客价值要素阶段。在于明确顾客价值各个层级结构中包括哪些价值要素。②确定有战略意义的价值要素阶段。主要对

7、各个价值要素对顾客的重要性进行测定，发现那些对数字图书馆具有重要战略意义的顾客价值要素。③测定价值交付中的顾客满意阶段。侧重搜集关于顾客在各个价值要素上对本企业和竞争对手的产品或服务满意状况的信息与数据。④预测顾客价值的变化阶段。对前面阶段所作的分析作出判断。⑤探察价值交付问题的成因阶段。对前面所获得的顾客价值要素进一步分析，决定哪些顾客价值要素需要改进以及如何改进。3.3.2沟通组合营销沟通是一个复杂的系统工程，在营销沟通的决策中包括如何沟通、沟通什么、与谁沟通以及如何控制沟通和提高沟通效果等。沟通组合的最为成熟的运用即整合营销沟通。在数字图

8、书馆的营销沟通系统中，数字图书馆要与中间商、消费者、公众进行沟通，中间商又与其目标消费者和不同公众进行沟通。消费者彼此之间以及与其他公众之间又以口传的