知识管理评估方法综述

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1、知识管理评估方法综述

2、第1...第11知识管理评估的意义虽然知识管理本质上是一种管理思想，但实施知识管理也是组织的一项投资，任何投资都要对其投入效果进行评估和测量。所以在实施知识管理后，组织还需要建立知识管理实施效果跟踪和评估措施。尽管知识管理的效果难以准确量化，组织仍有必要把握知识管理在组织经营及管理中所发挥的实际作用，并评判其效果。进行知识管理的评估，目的是要明晰知识管理实施前后，组织各项指标的变化情况，虽然知识管理项目的最终目标更多的是在质上而不是在量上有所提高。评估知识管理的长期收益十分困难，但是，通

3、过一些侧面的数据以及员工的感受来评价项目价值，例如使用者的亲身感受、参与者的热情，也能够很好地说明项目带来的收益。通过反馈，可以帮助指导和调整实施过程，总结在知识管理项目中学习到的经验，还可以开发出一个标准，作为其他组织学习和推广知识管理的成功案例。2知识管理评估方法因为知识管理实施的复杂性，很难完全用定性或者定量的方法来对其实施效果进行评估，一般的评估都使用定性与定量结合的方法。现在就介绍一些主流的知识管理评估方法。2.1一般的评估方法知识管理项目的一般评估方法包括三个方面：实施效果评估：通过实施项目节省的

4、金钱、时间以及人力，相对于未实施知识管理之前的项目成功的比例。效果输出评估：包括有用性调查（使用者认为知识管理有助于其完成任务）和使用实例（用户以定量形式指明知识管理对项目目标实现的贡献）。管理系统评估：知识管理系统的反应时间，下载数目，站点访问量，每页面或栏目的使用者驻留时间，可用性调查，使用频率，浏览路径分析，用户数，使用系统的用户比例。2.2平衡记分卡(BSC，BalancedScorecard)平衡记分卡是哈佛大学教授RobertKaplan与诺朗顿研究院教务长DavidNorton在1990年所从事

5、的“未来组织绩效衡量方法”研究计划中发明的。平衡计分卡常见的四个维度为财务、顾客、组织内部流程、学习与成长。组织也可依照本组织性质对各个维度的主轴进行调整。以下是常见的四个基面与供参考的评估指标：财务(Financial)，可参考的评估指标为：营业额、毛利率、每月赢余等顾客(Customer)，可参考的评估指标为：客户满意度、新客户开发件数、项目准时交接数等组织内部流程(InternalBusinessProcesses)，可参考的评估指标为：作业流程改善时间、项目质量提高度等学习与成长(Learningan

6、dGroiredKnoentAssessmentTool,KMAT）是由ArthurAndersen顾问公司和美国生产力和品质中心开发的一种实用知识管理评估工具，用来测量组织本身的知识分享和管理知识的程度，并评估组织本身知识管理实践的优劣，提醒组织负责人重视需要加强的知识管理领域。评估模型将支持组织创造知识的因素表示为两个动态的轨道。外面的轨道包括关键性的组织可行条件，即可以促进知识创造的技术、文化、领导和评估等因素。里面的轨道包括知识管理的关键过程：信息收集、知识识别、知识创造、知识共享、知识运用和知识组织

7、。在评估中，该工具共有五个部分，分别为：知识管理流程、领导、文化、技术及评估，通过这几个方面，可以测量组织在以上五个部分知识管理实施的强度。KMAT的评估表中，这五个部分由24道题目构成。根据各个题目的提问，按照“1=没有表现、2=表现不佳、3=尚可、4=表现良好、5=表现优异”五个等级进行评分，然后通过计算各个部分的分数总和，评估组织知识管理实施的效果。也可以在组织内部进行跨时间段的多次评估进行比较，以审视组织本身知识管理的进展情况。或与其它相关机构的表现做比较，获得组织内知识管理的强弱分布情形。第1第1