惠普公司各金牌服务中心

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1、惠普公司各金牌服务中心：你们好！为了更好地服务客户，我们对技术类升级流程和条件和非技术类升级条件作了优化，请务必认真阅读和执行。技术类升级:1.主要的变化：目前存储产品跨平台使用的情况越来越多，一些过去应用在UNIX平台的HP高端存储产品也会用在PCSERVER上。针对这种情况，我们在原有的ASC技术升级流程中添加了新的升级条件：维修工程师在维修过程中发现有混合平台的HP高端存储产品要及时进行升级。HP高端存储产品：1)SANrelatedproducts,includingallSANrouters,

2、switches,hubsandadapters.2)EVAseriesproducts.3)XPseries.4)EMAseries,MAseriesandFC60/10.5)DiskSystem2100/2300/24xx.6)VAseriesandNAS8000/e7000.7)RA7000/8000/2000/3000/4x00.8)MSL/ESLseries.2.技术类升级条件1)ASC或HP工程师根据维修经验判断需要升级2)2次现场维修仍然没有解决问题3)2次申请备件仍然没有解决问题4)5个

3、工作日内没有发现问题所在，找不到关键点5)在第一次维修后三周内，同样的故障现象重线（仅对PC、Server产品）6)在NT或Linux平台上使用高端存储产品；在HPUnix平台上使用低端存储产品且无法在用户期望的时间内解决问题3.升级的方法1)填写升级报告，将完整的case信息记录在升级维修单及环境检查单中（提供故障信息时，如有具体的文档请附上）1)将升级表格发到邮箱ascescalation.team@hp.com中，为便于惠普升级工程师电话回复结果，请正确填写升级维修单中的联系方式包括公司名称，工程

4、师姓名及联系电话。2)邮件标题采取统一的形式：产品名称-ASC名称-升级日期，如：Server-BJJY-0204263)发送电子邮件只是提出升级请求，只有得到惠普升级工程师批准，升级有效4)升级得到批准后，服务中心有义务通知到用户关于该维修的进展情况，我们建议服务中心可以这样回复用户：“2小时内惠普公司升级服务工程师将主动联系您，向您汇报解决方案。”4.ASC升级联系名单5.注意事项：1)ASC必须确保“用户行业”和“用户名称”准确真实，便于系统提示是否大用户，2)ASC根据用户要求解决问题的紧急程度

5、申请备件：a)备件到达的时间如果不能满足时，按照4小时申请，必要时联系CEM（质量部）协调。b)备件到达时间能够满足满足，按照正常流程申请。1)HP工程师上门只针对PC，Server产品。外设产品没有HP工程师上门的服务。2)对于送修产品，ASC承担至EASC的运送费用，EASC承担机器返回给ASC的费用3)此流程适用于PC，服务器，存储产品，笔记本，激光打印机，绘图仪产品非技术类升级：1.主要变化：目前，在非技术类升级中，途径有两路，一路是QC部门，另一路是大客户部门。为了更有效地服务客户，自公报之日

6、起，我们把这两路非技术类升级途径统一到QC部门，由QC部门统筹安排。如有大客户/全球大客户需请求支援，请电：800-810-0039。2.非技术类升级条件包括：1)用户提出非正常要求，根据产品保修免责条款服务中心无法满足；2)用户自称大客户或全球大客户提出要求维修，维修中心无法确定机器的维修状态；3)维修中心不能满足指定大客户和全球大客户的要求。4)用户投诉5)备件订货周期偏长，有可能导致用户投诉6)机器或机器部件非正常损坏（如机器自燃或遭雷击或人为损坏等）,用户不同意付费维修7)任何有可能损害HP和金

7、牌服务网的声誉或利益的情况（如假冒工程师行骗等）8)用户拒绝在维修记录单上签字9)服务中心人力资源不能满足HP或客户需要10)服务中心不具备相应产品的维修技术能力11)用户端机器出现批量损坏(同批机器总量>30且损坏率>15%)考核方式：准确和及时地请求升级是有效解决客户问题，减少客户投诉和提高客户满意度的途径。为了让ASC每一为人员都熟悉升级流程和升级条件，我们将制定如下的措施：1.把升级的流程做成卡片，该卡片大小和上岗证一样，该卡片附在上岗证背面，方便随时查阅。（卡片由HP统一制订，并于2003/8

8、/1前分发到合作伙伴手中。）2.从2003/8/1起，升级流程纳入规范性考核。（考核方法另行通知）惠普公司合作伙伴管理部２００３年6月26日