税务纳服热线系统的研究与设计

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1、税务纳服热线系统的研究与设计第1章绪论1.1论文的研究背景伴随着我国经济体制的深化改革，我国的宏观经济格局已经发生重大变化。根据国家的规定及对税务工作的具体要求，结合某地税局的实际需求，为地税系统提供一个能够跟随国家政策步伐、满足纳税人需求的服务平台。利用呼叫中心技术，让纳税人及地税部门能通过基础的通信手段，达到信息互动的目的。所谓的呼叫中心是指，能够利用现代通信与IT技术，如IVR（Interactivevoiceresponsesystem800callcenterprocess）、ACD（Automati

2、ccalldistributionsystem）等等，很多在通信业务领域的各种呼入、呼出的业务和服务运营可以被自主变通地处理。呼叫中心可以在一个相对集中的场所处理来自企业或者个人的咨询需求，而它只需要一个相对来说比较集中的场所就能完成这些。例如咨询这项业务，它的能力是能够将同事呼入的多方通话自动地分配给具备相对应技术的人，并且由这些人处理相应的来电需求。进行记录和存储所有的来话信息，并且还能够向业务受理方显示主叫号码。一个呼叫中心如果能同时有呼入和呼出，而且能够对客户的查询、咨询、投诉进行相应的回访、满意度调查

3、，则是典型的以对客户的服务为主[1-2]。所以这种呼叫中心又叫客户服务中心（CustomerCareCenter），是一种比较新的综合信息服务系统。它是一种在CTI（puterTelephonyIntegration，电脑集成）的技术基础上的完整的综合信息服务系统，他充分的把通信网和计算机网两张网的的多项功能汇集在一起，深度的融合在企业运作中[3]。目前，通信行业不断提高服务标准，呼叫中心采用多样的形式，以保持和提升客户关系,越来越多地被重视；再加上市场营销等服务的新的发展要求，以及自身团队的发展思路上，运营商

4、采用数字化管理系统，这也使得呼叫中心的过渡修改建议成为重要的业务发展方向直接受外界呼叫管理器的未来发展的影响[4-5]。.........1.2论文的研究意义12366呼叫中心的出现，深度契合国家税务总局关于国税、地税合作规范的要求，为国地税对社会的服务水平增加了新的空间。在国家新政策要求下，实现了税务部门转变职能、优化服务、提高效率、推进依法办税、治税的内需工作，坚定不移的落实国家政策。国家对12366呼叫中心提出了规范化运行和规范化管理的要求，以及统一口径、准确答复等要求，不停歇的梳理问题、进而完善税务呼叫

5、中心的轨制，建立国税、地税一体化运行。由国税、地税共同组织12366呼叫中心建设，总结经验，完善客服机制。在建设的过程中不断梳理不足，进而推进税务呼叫中心业务水平。完善服务、优化措施，减少税务缴纳过程中纳税人与业务人员之间的问题。在建设过程中，通过针对性培训，加强客服人员对常规业务、共性问题的掌握，提升服务水平。及时将税收政策宣贯至社会，维护纳税人合法权益。营造和谐的征纳关系，及时获取纳税人投诉建议，充分发挥税务系统的宣传作用[20-22]。在设计12366税务纳服热线系统过程中，不仅需要从产品上适应当前的用户

6、使用需求，更需要解决旧发票真伪查询方式的漏洞问题。传统的发票验证方式主要靠纸质票据上的信息来判断发票真假。老式系统的支撑也仅能体现发票信息的真实性，无法判断是否为假发票。针对此类漏洞，犯罪分子可以通过制造假发票，造成国家财产流失。通过呼叫中心产品的辅助，通过对数据库的重新整合，不仅能有效的将发票全部真实信息传递给用户，防止违法者偷税漏税，也能对用户开放自助服务的网络环境。此篇论文研究的重点及难点问题是：如何将，某地税的办公人员兼做服务转变为专业坐席服务；如何将地税办公流程通过自动化IVR流程向公众服务界面开放接

7、口；如何有效的针对日后扩展需求设计软硬件配置环境；如何利用系统平台产生的数据形成对行业指导的有效分析。通过解决上述难题，新搭建的平台还同时还解决了下述问题：坐席人员不需要太多业务技能；运行维护成本不能很高；系统维护和开发能力有限等。通过逐个功能模块的实现和组合，12366税务纳服热线平台解决了某地税局的全部新业务需求。.........第2章行业服务对呼叫中心应用的需求在自动化普及时代，在移动互联网的浪潮中，传统行业服务遇到了极其严峻的挑战，越来越沦为平庸化，因此，行业服务必须应用新技术来改变日益被社会摒弃的现

8、状。2.1中国呼叫中心产业的SWOT分析企业分析自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁的方法即为SWOT分析，这种科学的分析方法目的是将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来[23]。所谓SWOT分析，是以内外部竞争环境为基础,分析竞争条件下的态势，具体方式为:通过调查,列举出与呼叫中心密切相关的各种内部的优劣势以及外部的威胁和机会等，然后形成矩阵排列，应用系统分析的思想，分析