城市旅游品牌问题研究论文

《城市旅游品牌问题研究论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、城市旅游品牌问题研究论文.freelP3等，这些制造商，无一例外都在通过产品质量三包，上门服务，或者其他更高明的方式来提高其销售的产品的售后服务，以确保消费者满意地使用或享受所购的物品，以增加消费者的信赖，增进消费者的二次购买。旅行社也应该像家电产品一样提供完善的售后服务，这也是许多旅游者对旅行社的期望。一、我国旅行社售后服务的内涵及现状旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能遇到的问题，以及加

2、强同客人的联系。旅游活动由吃、住、行、游、购、娱六大部分构成，因而旅游产品具有较强的综合性，这使得旅行社服务的难度增大。尽管旅行社制定了操作环节的各种规范，初步建立了比较完善的旅游质量保障体系，但其仅限于旅游活动过程中，即相对于商品的“销售中”。而在售后服务质量控制方面尚属空白，更没有建立比较完善的体系。很多旅行社没有认识到旅行社的售后服务不仅可以保障旅游者的切身利益，同时也对自身有益。某些旅行社同少数游客一样，抱着“仅此一次”的想法，忽视同顾客保持长久的沟通，缺乏售后服务的意识。有的旅行社虽然认识到售后服务的重要

3、性，但从短期利益出发，考虑到成本的因素，不成立专门的售后服务部门和建立系统性的售后服务体系，省略了最后一个环节。而进行了售后服务的旅行社，也仅限于电话回访等一些简单的操作，而且也只有在旅游淡季才会偶尔实施。由此可见，我国旅行社的售后服务同世界发达国家的旅行社相比无论在理念上还是在手段上都是薄弱的。而这一薄弱环节使得旅行社和游客之间似乎缺乏沟通。二、我国旅行社进行售后服务的必要性美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是因为未处理好投诉和缺乏良好的

4、售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。1.售后服务是买方市场条件下旅行社参与市场竞争的有力武器。随着旅游业的快速发展，旅行社越来越多，竞争对手也相应增多。在僧多粥少且产品同质化越来越严重的今天，价格成了旅行社争夺客源的主要手段，然而，价格大战已使许多旅行社精疲力竭。如今越来越多的竞争都体现在产品的附加部分，因此，通过售后服务(属于旅行社产品的附加部分)来增加产品的附加价值可以传播旅行社形象，树立旅行社品牌，增加顾客的购买筹码。售后服务已成为旅行社摆脱价格战和赢得竞争优势的尖锐利器。国

5、内著名企业海尔集团不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注意高层次的售后服务，这是海尔一直处于中国家电业领跑者地位的重要原因。2.售后服务可以保持顾客的满意度及忠诚度，稳定客源。随着社会的发展和人民收入的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视。企业要想长期盈利，就必须要赢得永久顾客，这就要求企业提高顾客满意度，保持顾客忠诚度。因此，企业要提供优质售后服务以满足旅游者的需求。如：通过售后服务聆听顾客对本次旅游的意见并采纳其合理化的建议；通过与老顾客的长期联系接触，设计出满足其个性化需要的线路。满意的售后

6、服务会让老顾客感受到人格的尊重和心理的安慰，给其带来一种尊贵的体现，这是顾客下一次购买的首要缘由。据美国哈佛大学商业杂志的一项研究报告指出，再次光顾的顾客可以为企业带来24%-80%的利润；争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍。显而易见，旅行社应留住老顾客。良好的售后服务便是成功的法宝之一。3.售后服务可以使游客现身宣传，达到扩大客源的目的。据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，商业宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满意的顾客会带来8笔潜在生意，其中至

7、少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买愿望。因此，借助老顾客的人际网络，口碑宣传有助于提高旅行社的知名度和美誉度，促进旅行社新顾客市场的开拓。而良好的旅游售后服务则是其重要保证。4.售后服务可以保障消费者权益和旅行社的利益。最优秀的旅行社也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。建立良好的售后服务可以及时迅速地处理好各种投诉事件。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及

8、时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决旅行社失误或顾客投诉的重要补救策略。5.售后服务是适应经济全球化的需要。随着中国加入)是指进行大范围的营销，销售，交流，服务和客户维护活动，以便掌握顾客名单，在顾客和公司之间建立一种关系，通过多次业务活动加强这种关系，为了顾客和公司的利益，对这种关系进行管理。①进行顾