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时间:2018-11-19
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1、20例护患纠纷处理体会论文【摘要】目的:总结护患纠纷的原因,化解护患纠纷,提高护理质量。方法:通过对20例护患纠纷的分析及当事人护理资质的评估,找出存在的问题。结果:运用有效护患沟通能化解护患纠纷。结论:护理人员利用有效沟通技巧去识别和满足患者的需要,能化解护患纠纷提高护理质量。【关键词】护理人员;患者;护患纠纷;沟通技巧;体会在“以人为本,构建和谐社会”的今天,患者对医院的服务要求越来越高,患者的自我保护意识也越来越强..,护患纠纷日渐增多。本文就我社区卫生服务中心自2007年1月至2010年12月实行新农合政策后所发生的20起护患纠纷回顾分析如下
2、:1资料自2007年1月至2010年12月我中心共发生医患纠纷30例,其中直接与护理人员发生的纠纷20例(66.7%)。20例纠纷中患者认为医疗收费不合理1例(占5%),法制观念淡薄1例(占5%),患者不理解及期望值过高1例(占5%),业务水平不足2例(占10%),违规操作2例(占10%),服务态度冷漠3例(占15%),缺乏沟通技巧10例(占50%)。这20例护患纠纷均发生在护龄在5年以内的低年资护理人员身上。2处理及对策收费问题搬出文件向患者说明;服务态度问题由直接责任人向患者道歉,争得患者谅解;业务水平不足、违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚
3、恳地认错,并做出相应的赔偿;其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明,取得患者理解。3结果20例护患双方当事人对事件处理的满意率为100%,没使事件升级,既维护了护患双方的利益,又维护了医院的声誉,赢得了护、患、医院三方的好评。4分析我中心三年共发生医患纠纷30例,护患纠纷20例,占66.7%,这与护理人员处在工作的第一线,与病人接触最多、时间最长易发生纠纷有关;所有纠纷均发生在5年以内的低年资护理人员身上,且业务水平及违规操作各占10%、服务态度占15%、而沟通障碍占50%,这都与低年资护理人员缺乏护理经验、业务能力有待提高、服务态度有待改善、法
4、规意识有待加强有关,也说明低年资护理人员的沟通技巧需要进一步加强和提高。5体会5.1增强法制观念,转变服务理念,增强服务意识:护理人员在工作之余要认真学习相关法律法规,学会尊重病人的权利,学会保护自己;同时转变服务理念,改变服务行为,变被动服务为主动服务,这不是表现在口头上,最主要的是落实在行动上。要组织护理人员认真学习相关的法律法规,明确工作责任与法律责任的关系,平时工作中自觉约束护理行为,保护患者并自我保护,防范护患纠纷[1]。5.2落实制度,加强业务学习,规范操作:严格执行管理制度,加强护理人员责任心,规范操作是保证护理安全的有效方法。在日常工
5、作中加强业务学习和技术训练,严格执行各项护理操作规程,定期进行理论和技术考核,只有掌握较宽知识面的护理人员,才能获得病人及家属的信赖。娴熟、高超的技术,必定会增加病人的安全感,使他们从心理上找到信赖和托付。如小儿静脉针能做到“一针见血”就能赢得患者的信任,减少护患纠纷的发生。5.3利用沟通技巧,加强护患沟通,化解护患纠纷:护患沟通是护理人员与病人及其亲属之间的沟通,有效的护患沟通有助于了解患者的身心状态,向患者获取准确的信息。这是护理人员为患者服务,减轻患者身心痛苦,实现护患关系升华,促进护患理解与支持,提高护理质量的前提。5.3.1认识护患沟通的必
6、要性和重要性:5.3.1.1患者的需求笔者在近30年的护理工作中,深深感到护患沟通是现代护理工作中不可忽视的问题,是融洽护患关系的基础,是衡量护士素质修养、水平高低的标准之一。患者刚入院,对医院的环境、医护人员感到陌生,甚至有恐惧心理,护士既要配合医生治疗患者机体上的疾病又要考虑患者的心理需求,同时要顾及患者及家属的情感需求,根据患者不同年龄段的心理特点和不同的心理反应,给予恰当的护理。沟通也是一种护理,通过护患沟通能缓解患者紧张焦虑的心情,让病人产生一种由衷的信任感和安全感。5.3.1.2护理工作的基础沟通是行动的开始,有效沟通需要护理人员从主观上
7、认识到护患沟通工作的重要性,要区别病人的不同情况及需求,并且将其落到实处以提高沟通的效果,更好地为患者服务。为提高护患沟通成效,要督促护士不断学习新知识、新技术,不断托宽知识面、完善自己,提高业务水平和能力。每个护理人员从内心认识到护患沟通的重要性和必要性,才能自觉自愿的和患者沟通和交流,我们应该认识到我们的护理工作,不再是以疾病为中心,而是一个具有生理、心理及社会需要的整体,是构建和谐社会的一员。5.3.2护理人员应掌握沟通的技巧和方法:护患沟通技巧的正确运用是良好护患关系建立的基础,有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和
8、护理的依从性,..减少护患纠纷具有重要意义2。5.3.2.1非语言沟通技巧:非语言沟通是以肢体作为载体,通过
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