基于arena的餐饮业服务仿真模型研究

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1、基于Arena的餐饮业服务仿真模型研究陶雷TAOLei；黄宏香HUANGHong-xiang；陈泳娟CHENYong-juan；周业韬ZHOUYe-tao（广东工业大学管理学院，广州510520）（SchoolofManagement，GuangdongUniversityofTechnology，Guangzhou510520，China）摘要：为提前计划和快速响应顾客需求，同时节约成本和确保盈利，文章以某餐厅为例，通过实地调查和流程分析，建立了基于Arena的服务流程仿真模型，分析了服务供给与需求之间的量化

2、关系，为实现供需能力平衡做出有益尝试。Abstract：SurroundingasushirestaurantinGuangzhou,thepapermakesseriesoffieldinvestigationsandsurveys,buildsanArena-basedsimulationmodeloftheserviceprocess,andanalyzesthequantitativerelationshipbeterrequestforcateringbusiness..jyqkulation；cat

3、eringbusiness中图分类号：TP319文献标识码：A：1006-4311（2015）06-0224-020引言餐饮业属于典型的服务性行业，具有典型的服务特性。餐饮服务不可储存，没有实物形态，其生产和消费不可分割，因服务提供者、顾客以及两者之间交互的具体场景而带来不同的效应和质量感知。因此，在研究顾客端消费特点和行为等问题的同时，必须关注供应端的流程设计和流程优化等问题。对于餐饮业来说，服务供给能力的刚性和服务需求波动性导致的服务供求不匹配是其管理的难点之一[1]。餐饮业有生产能力和地域限制，其服务需求

4、较难预测，影响因素众多，在这种情况下，只能借助信息技术，建立系统模型，实现对复杂真实系统运行过程或状态的有效的数字化模拟，并进行灵敏度调试，以考察各类管理措施的实际效果[2]。本文以广州龙洞某餐厅为例，经过实地调查和数据整理，根据离散事件建模理论，建立餐厅服务生产能力与服务需求的仿真模型，借助Arena仿真软件平台，实现餐厅服务运营流程的动态仿真，并进行灵敏度分析和结果检验，以期为餐饮企业平衡其供需提供有益参考。1问题描述X餐厅位于龙洞，占地面积约55平方米，是附近区域规模较大的一家日式寿司类餐厅。餐厅坚持“特

5、色化服务，大众化消费”的经营理念，人均单次消费在40-50元之间。餐厅目前最大满座率为63%，最低满座率为10%，平均满座率仅为37%，存在生产能力过剩的现象。为扩大知名度，吸引新客户，充分利用资源，餐厅决定在第三方团购平台上发布低价团购促销方案。但是，餐饮团购一般会带来大量客流，如果不能提早预备服务和接纳能力，骤增的需求量会导致餐厅服务能力过度使用，服务环境拥挤，服务员工可能因超负荷工作影响服务质量和顾客体验，进而降低顾客满意度，顾客流量大同时流失率也大，商家无法获得团购预期收益。2餐厅服务流程模型建立2.1

6、服务蓝图经过实地调查，餐厅拥有回转寿司和围桌两种座位，两种服务流程稍有不同，图1是餐厅当前的服务蓝图。餐厅服务系统是典型的离散事件动态系统，其时间是连续变化的，系统的状态仅在一些离散的时刻上由于随机事件的驱动而发生变化[3]。可以建立离散事件动态仿真模型，具体模拟团购前后的客流和服务情况，以供餐厅决策参考。2.2仿真模型根据服务蓝图，建立基于Arena的餐厅服务流程仿真模型，如图2所示，其中模型元素定义见表1。整个过程分为三部分。第一部分是等待就座部分，其中描述了顾客因排队过多可能选择放弃等待、离开餐厅的情景；

7、第二部分描述选择围桌就餐的顾客点餐、餐厅备餐，选择寿司就餐的顾客自主取餐，以及顾客在就餐过程中还有增补点餐下定单的过程；第三部分则是顾客结束就餐、结算后离开餐厅。2.3相关参数餐厅当前可同时容纳65人就餐，其中包括20米长的回转寿司传送带，38个回转寿司座位。统计发现，顾客进入餐厅后，有59%的顾客选择于回转寿司餐位就座，自主选寿司就餐，剩下41%的顾客选择在围桌点餐就餐。此外，当系统超过75个人时，即已有10个人在排队等候，顾客选择放弃排队、离开餐厅。餐厅每日营业时间为10:00-22:00。顾客用餐高峰时间

8、是每日11:30-14:30。顾客点菜时间在5-10分钟内，其时间函数服从UNIFORM（5，15，3）。餐厅加工甜点、汤之类的菜品在6-10分钟完成，家常类菜品在5-10分钟完成，大菜则需时约20分钟，故认为菜品加工时间为UNIFORM（5，30，3）。顾客就餐时间服从分布为NORMAL（48.7，10.1，8），其中数字的单位均为分钟，送菜和结账平均耗时3分钟。2.4度量指标餐厅服