集团客户信息技术维护服务项目需求说明书

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1、集团客户信息技术维护服务项目需求说明书1.引言1.1.背景1、客户经理对自身各类预警数据及集团分析数据缺乏有效感知，同时由于各个系统具有各自的功能，缺乏一个统一的客户经理工作平台；2、集团客户服务满意度调查手段落后，形式单一，而且比较滞后；同时调查的数据样本少，不足以支撑对集团客户满意度的分析；客户经理外出管理缺乏手段，还停留在手工登记阶段，不能对其进行有效的监督、考核和调配；因此有必要对集团客户的数据作电子的处理和展示，对客户经理的外出走访工作做有效的监督和电子化管理。3、全市开展各类合作渠道积分竞赛，包括客户经理、集团联系人、社会渠道、代理商等，没有一个信息

2、化系统支撑手段进行积分计算、稽核，造成容易出现差错，执行效率低等缺点。4、情报收集不及时，缺乏规范管理，客户经理任务工作缺乏流程和工单式管理。1.2.目的本需求说明书的目的是：为了正确的描述系统的业务处理方法，描述用户对系统的交互需求，描述系统的内容以及开发范围；为了给系统设计和代码编写、系统测试等工作提供一个最重要的参考和标准；本文档亦是系统开发合同的一个附件，从而规约开发服务中的内容和范围；项目验收以本文档的功能模块为准。本需求说明书预期的读者是：系统客户（Customers），以便精确地描述他们想获得什么样的产品。建设人员（Suppliers），以便准确地

3、理解客户需要什么样的产品。公司领导、对口部门领导（leaders）,以便更改需求，做出指示1.1.范围本文档可作为XX移动集团客户管理系统的需求说明书，它描述了将要建设的功能、质量、以及技术路线。1.2.术语GPRSGeneralPacketRadioService通用分组无线业务GPSGlobalPositioningSystem全球定位系统GISGeographicInformationSystem地理信息系统1.3.参考文献2.项目概述集团客户运营管理系统结合手机终端，替代原来以纸张方式拜访集团客户，节约纸张、现场发现的问题能及时处理、对问题进行上报反馈

4、，缩短对故障处理的周期，系统提供灵活报表统计，提高客户经理、客户主管办公效率。集团客户运营管理系统通过电子地图直观地展示了各类别的集团客户XX市的分布情况，同时将预警信息等为集团客户管理人员、客户经理系统提供了各集团客户的基本业务数据，为集团客户拓展市场提供快速准确的数据支撑，同时，系统的电子定位，能更加有效的对客户经理的工作进行管理和监督。集团客户运营管理系统结合未来集团客户部的发展，在扩展应用功能模块上需要增加渠道积分统计模块、客户任务管理模块等。1.1.产品功能本产品功能由按照分析，计划包含以下功能模块模块备注基本集团数据展示集团客户分布集团客户分布在线监

5、控监控PDA的用户走访历史轨迹显示历史PDA端走访轨迹路线集团客户分布查询集团客户分布查询地图控制基本工具操作图层显示控制地图上图层信息显示隐藏，包括地图里的图层信息客户经理服务管理我的工作包括代办事项、已办事项集团客户规则制定设定客户经理的服务标准个人客户规则制定设定拜访的服务标准拜访任务查询考核客户经理是否在规定时间内完成服务的内容服务日志信息查询对客户经理服务的信息进行查询短信满意度查询对客户经理拜访集团客户所服务的满意的进行短信跟踪调查电话回复查询（C类）查询C类电话客户经理服务集团情况服务抽样表查询工作日志抽样表对服务工作日志进行抽样汇总服务频率抽查对

6、服务的频率完成情况进行抽查电话回访抽查对电话回访的情况进行抽查纸质文档抽查对文档是否存在进行抽查VIP客户、服务感知抽样表VIP客户抽查对个人客户拜访短信满意度情况抽查集团客户抽查对集团客户拜访短信满意度情况抽查手机终端（PDA端）业绩进度查询通过手机终端程序查看当月拜访完成情况服务日志录入客户经理服务日志录入可通过终端录入服务日志内容集团客户基本资料PDA查询通过手机终端程序提供查询功能查询集团客户基本资料情况集团客户采集采集当前进入的集团客户的经度、纬度信息及门头照片信息GPS管理通过手机终端程序可以定位当前地理位置信息系统配置配置手机终端连接服务器地址渠道

7、积分管理市公司集团渠道积分管理设置渠道、产品积分标准设置总成本和其它规则分公司活动申请录入选择时间、渠道类型、产品积分等生成申请方案分公司发展数据录入选择不同发展渠道按流程进行数据生成录入分公司系统数据稽核系统自动匹配发展数据和系统数据生成最终结果市公司稽核或奖励计算市公司对数据进行2次稽核或生成市公司统计积分市公司数据去重市公司对分公司各个渠道数据去重报表生成生成产品、成员等积分明细生成分公司积分计算及稽核报表生成市公司统计奖励报表等接口管理BI数据接口重要，此为基础集团数据展示的基础可扩展性需求系统文件接口采用WebService方式短信网管接口与CMPP协

8、议的接口，该接口必须开发