汽车售后服务管理6--经销商内部管理

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1、模块六经销商内部管理主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员模块六经销商内部管理课程目录第一节维修质量维修技术管理第二节工具设备资料管理第三节培训管理第四节信息管理第一节维修质量维修技术管理1.1维修质量管理1.2维修技术管理1.维修质量管理制度(1)做好维修保养车辆的内部检验工作。(2)做好备件的人库检验制度。(3)做好计量器具和检测设备的管理和使用工作。(4)做好技术业务培训工作。(5)健立健全岗位责任制度。1.1维修质量管理2.维修质量控制(l)专用工具使用(2)维修过程控制①车辆维修后，自检互检终检并签字确

2、认。②每月对维修过程中出现的质量问题进行汇总统计分析，找出原因，制定解决措施，专人负责问题的跟踪和解决(见表所示)。(3)对专用工具使用和维修质量情况的检查1.1维修质量管理经销商内部维修质量月分析表1.1维修质量管理1.技术文件的管理1.2维修技术管理(1)技术经理负责经销商内部技术方面的主管工作。技术经理指定专人负责技术文件的下载、汇总、下发、应用等工作；(2)做好技术文件的保密工作；(3)技术经理或者内部培训员负责对技术文件上的内容对维修技师展开内部培训，技术经理定期对维修技师进行考核。2.专用工具及测量仪器的技术管理1.2维修技术管理

3、(1)专用工具和测量仪器的配置及管理：按汽车生产企业的要求配备齐全，设置专用工具员进行管理并建立借用档案，专用工具员应熟悉专用工具和测量仪器的基本使用功能；(2)专用工具和测量仪器的状态：定期维护、保养，无损坏，仪器辅助配置齐全，建立维护档案；(3)技术经理有计划地对站内相关维修人员进行专用工具、设备使用培训；(4)对经销商内缺少的必备的专用工具要尽快订货完善，避免因为缺少专用工具而影响维修质量。3.经销商内部培训1.2维修技术管理(1)经销商必须建立内部培训

4、机制；(2)技术经理负责经销商内部的培训工作。(3)内部培训工作要有计划，每次培训

5、后，必须建立培训档案记录，以备查询。4.对经销商技术管理考核1.2维修技术管理(1)汽车生产企业的售后服务部门负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比及对经销商索赔能力评定的依据；(2)汽车生产企业的售后服务部门负责对经销商技术经理日常工作的考核。小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？2.1工具设备管理2.2资料管理同事合作上司相处客户沟通第二节工具设备资料管理2.1工具设备管理1.专用工具及设备管理规定(1)规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。(2)经销商如果以各种理由不订专用工具和设备，将按经销商自动取消

6、协议处理。(3)经销商如有条件开展其它产品（如自动变速器等）的服务工作，则必须增订相应车型所需要增添的专用工具、设备。2.1工具设备管理2.专用工具及设备订购(1)经销商在规定的时间内填写订购表，订购一套完整的专用工具、检测仪器及设备。(2)汽车生产企业的售后服务部根据各个经销商反馈的订货时间，安排订购专用工具及设备。(3)经销商接到通知后必须在两周内按通知上的帐号及款额汇出专用工具、设备款。汇款后将电汇底联传真给汽车生产企业的售后服务部。(4)售后服务部接到服务站电汇底联后将在二天之内通知发货及给服务站开具发票、结清货款及运费，并按服务站汇

7、款额多退少补。规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。专用工具及设备管理一、专用工具及设备管理规定二、订购专用工具及设备三、到货清点四、补订专用工具五、经销商对专用工具及检测仪器设备的管理一、专用工具及设备管理规定1)各经销商应在《意向性协议》后五个月内订购汽车保养及维修所必需的专用工具、检测仪器及设备，大型汽车经销商维修设备工具配备标准见表11-1(供参考)。2)各经销商在开展过渡服务开业前必须已经订购规定的专用工具和设备，否则不授理过渡及开业事宜。3)所有经销商所需专用工具清单及其资料，应及时与售后服务分部联系，经销商如以各种理由不

8、订专用工具和设备，将以经销商自动取消协议处理。4)经销商如有条件开展其他产品(如自动变速器等)的服务工作，则必须在原有的专用工具、设备基础上增订相应车型所需增添的专用工具、设备，否则将不授权经销商开展此类产品的售后服务。一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考)一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考)一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考)一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考)二、订购

9、专用工具及设备1)经销商在签订售后服务《意向性协议》之后，两周内将《经销商专用工具、设备信息反馈表》(见表11-2)以传真或特快专递方式通知售后分部。2)经销商应在