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时间:2018-11-18
《酒店销售部2014年工作总结及2015年工作计划》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、酒店销售部2014年工作总结及2015年工作计划回顾2014年,销售部在董事长的正确领导及各部门的密切配合下,基本完成了14年的工作任务。营销是酒店经营重要部门,它主要承担酒店客房、会议、餐饮等各项业务的联系工作,达到使酒店最大限度盈利的目的,保障酒店长久发展并且不断壮大。营销部是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门,作为客户与各部门之间的纽带,协调各项业务细节,使各部门的服务工作达到客户的要求。总结2014年工作内容如下:酒店经过2013~2014年重新扩展与装修,已经成为一家以客房,餐饮,会务,娱乐为一体的综合性三星酒店,在2014年里,由于施工扩建原因,对酒店的整体收
2、入有所影响。但我们的婚宴接待还是大幅度的给公司提高了整体收入,均衡了由于装修失掉的散客。一对内接待与对外销售工作不足之处1)婚宴的不足婚宴接待在2014年里有着至关重要的作用,也是未来我们酒店发展收入极其重要的一大板块。总结一下14年婚宴的不足之处;婚宴整体的服务意识和服务水平有待提高。由于外来加班人员和其他部门加班人员较多,去年有婚宴投诉现象较多。例如:汤汁洒落客人衣服上,上菜手指伸入盘子里,员工拿走客人剩余酒水被发现,上菜速度太快,撤菜现象太过严重,服务员和客人发生争执,收台太早太快,餐具没洗干净的现象,服务员中途没换骨盆现象,2)婚宴中设备设施方面也有着不足之处例如:婚
3、宴中途停电现象,总共发生了2次,这个问题就是比较严重了,直接给酒店带来经济损失(买单少掉了4000多元)。地毯烟洞问题,这个问题很纠结,虽然一开场就提醒客人,桌上烟缸放足,可还是有一小部分素质不高的客人不自觉,这样就造成了主家最后买单的争执问题,并且烟头扔地上存在很大的安全隐患。餐车使用问题,要随时保持餐车洁净,给客人留下干净卫生的好印象。餐车出入电梯的使用以及上下坡的使用,去年用车推餐具时发生过几次连筐带盘子全部摔地上,直接造成酒店损失。货运电梯使用的问题,去年在婚宴当中电梯坏过一次,辛亏全员齐心协力完成了接待任务,才免去了酒店的损失。以上所述是餐厅婚宴的不足之处,这些都是
4、直接影响14年销售业绩的问题,销售部负责把客户接待进来,需要赢得客户的满意度,促进酒店声誉和下次消费,所以我们酒店一定要在婚庆方面把声誉做起来,在服务上笼络人心,赢得客户的满意度。散客大多的投诉也是服务不够到位,找不到服务员,上菜慢,菜不熟,个别菜味道咸淡等问题,当然这个是餐饮范畴,餐厅经理汇报即可。但往往由于不细致的服务导致我们散客流失(这些也是客户反馈给我们销售经理的)。3)客房接待的不足客房前厅部由于新成立不久时间,总台的接待一直处于磨合状态,大堂的接待达不到标准,对客冷淡,服务用语僵硬,接待客户不够灵活,和客人沟通不当总会遭到客人投诉(客户反馈到销售部),没有完善的建
5、立长住客的资料及其他重要的管理制度。前厅和房务的沟通也有待提高,去年也出现了几次漏查消费品,导致客人离店,损失自负的结果。4)对外营销工作的不足由于政府原因,现在各大酒店生意都是时好时坏,酒店销售部也备受冲击,在董事长的矛头急转下,14年我们积极抓旅游团队和会务团队。客房在重新扩建之后成为了酒店的重头戏,酒店及时采取了络预定(携程,艺龙等),络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过络公司提高酒店整体的入住率。可是在部门销售方面,14年销售瓶颈一直未突破。主要原因:1对外销售需加强,现在我们散客相对比较少,销售一直走不出去。 2.对会议信息得不到及时的了解 3.在接待工作
6、中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面。4销售工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路,需要加倍领悟和学习。5在酒店为特殊体制的情况下,对酒店的宣传与推广力度还不够。6.开发客户的数量及维护客户的关系做的不够。7.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。8.营销人员的专业知识,业务能力,个人素质,综合实力,责任意识,承担意识需加强引导和培训。9.没有合适的交通工具作为销售部用,只能小范围营销。10.销售部门的不团结,为业绩争抢,只看到眼前利益不考虑长远,造成销售
7、部人员有时候对工作处于心灰意冷状态。11.市场营销策划活动较少,特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。12.销售人员的心态以及公司存在的薪资制度,均存在急功近利的状况,销售人员更多的只是有钱回到公司账上,却没有更多的考虑客户是否适合公司的合作定位以及长久发展。13.婚宴方面看似稳定,其实销售部存在了很大问题,没有一个正确有效的婚宴销售计划案,来实施酒店婚宴预定的长远计划,这些在2015年里必须第一个着手完成。那么对于2015年的工作计划,我们销售部要好好反思,如何做到创新,如何谋求发展。计划如下:
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