高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理

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1、高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理论文关键词：高速公路经营企业顾客价值内部管理优化导向深圳证券交易所经营管理企业的性质论文摘要：现代投资股份有限公司的前身是1993年成立的湖南长永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳证券交易所上市，2000年10月11日更名为现代投资股份有限公司。公司经过8年多的发展取得了较好的成绩，但在发展过程中也还存在着思想观念落后、经营风险增大、内部管理欠佳、员工素质不高、硬件设施较差等问题。XX年10月，新的领导班子组织专门力量对企业的性质、定位、经营理念、经营重点、面临的问题等进行了广泛和深入的分析、讨论、论证，认识到国民经济快速发

2、展与顾客的需求，对高速公路经营企业的管理提出了更高要求。而公司的经营管理还不能适应顾客需求日益提高的要求。公司经营管理的变革势在必行，不变革就没有出路，公司就没有发展，就没有长盛不衰的生命力。为此，公司根据公司所处行业的特性，经过综合分析、反复论证后，于XX年提出了以顾客价值为导向的优化管理理念。、内涵和做法高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理的内涵是：以提商社会效益为中心，以提供优质局效服务为宗旨，以不断提高顾客满意度为目标，实现公司稳定持续发展。通过重塑全员为顾客创造价值的核心理念，实现公司经营重点由收费向养护的转变。做好道路的养护，创造良好的通行环境，提供安全、舒适

3、、快捷、便利的绿色通道，最大限度地为顾客创造价值，最终获得顾客、公司效益“双赢’’的最佳效果。主要做法落实在8个方面。1.树立为顾客创造价值的理念，用制度和行动落实理念首先，组织员工进行广泛讨论。一是开展‘假如我是一个顾客’’的讨论，通过‘换位思’，使员工深受启发，逐渐改变了以前那种“车流量一大，人就累，心就烦，脸难看，腔调变味”的现象。二是开展‘锥是我们的衣食父的讨论，树立‘顾客至上’理念。三是开展‘您的需求，我的责任’的讨论，增强员工的责任心。其次，建立健全服务制度。第一，明确收费人员、路政人员、养护人员等的文明服务标准、职业道德和文明服务准则，公司颁布《收费员手册》、《路

4、政员手册》，人手一本，按章办事。第二，健全考核制度，量化检查“为顾客创造价值，’理念的实现情况。公司推出了通行费征收、票证管理检查、站亭设施及后勤、征费纪律与文明服务、行政执法管理、机电系统等6个方面百分制的考核评分办法。第三，将考核与个人效益相挂钩。如对养护员工岗位职责的履行情况进行考核，按照量化的要求作出综合评价，并将评价结果张榜公示。第三，真抓实干，将为顾客创造价值的理念真正落到实处。公司每年都开展了以“满意在现代”的优质文明服务为主题的百日劳动竞赛。通过竞赛活动，要求树立“四个形象”：廉洁勤政、务实高效的机关形象；微笑服务、文明用语、乐于助人的“文明使者”形象；执法文明

5、、救护积极、排障迅速的‘公路卫士”形象；路面平整、路容美观、道旁美化、行车快捷舒适的“平洁绿美”的道路形象。要求做到“四个规范”：语言规范、行为规范、执法规范、办事程序规范。真正想顾客之所想，急顾客之所急，使全员真正领会到优质服务是贯穿经营管理全过程的价值体现，顾客满意度是服务企业重要的价值衡量尺度，体现“收费员就是顾客服务员，收费班组即为顾客服务班组，收费站就是顾客服务站”的服务宗旨。2、建立健全法人治理结构和组织管理体系，优化业务流程为顾客创造价值的理念要付诸实践，必须要有系统、合理和强有力的组织管理体系作保证。公司根据‘骼为基础，跨业发展，走出湖南”的发展战略和公司历史管

6、理沿革的特点，在组织的管理结构上采用的是锥形结构形态。即根据《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》的要求，建立健全了公司法人治理结构，根据公司管理的需要，本着精简高效的原则，合理设置职能部门。公司对3个分公司采取目标责任制的管理方式，对3个控股子公司采取指导、监督、控制的管理方式，对参股公司采取派出董事、监事及高管人员兼职的管理方式。公司通过目标的建立、分解、落实，使每一个机构、每一个人都明确职责，各司其职，以此来激发员工的主动性和创造性，提高了各项工作的效率和效益。3.拓展服务范围，细化服务内容通过归并整合，公司将服务内容细化为12个方面：收费服务、安全行车服务、路政服

7、务、通行环境服务、事故处理服务、天气及路况情报服务、紧急事件快捷服务、免费提供冷热开水、免费提供应急药品、免费提供修车工具、免费为车辆加水、免费提供咨询等。在收费服务方面，公司对收费站实行“三严管理”，即严密制度、严格要求、严肃纪律。先后制定了财务、值班、收费、奖惩、交接等22项制度，并按制度严格执行。公司推出收费工作全程“五个规范”，S卩：要求收费员工着装整齐，列队上下岗规范；举止文明，收费操作规范；交通指挥和敬礼规范；稽查处理公正、合法，程序规范；收费现场整洁，设施规范。为了给过往的顾客