pdca循环在医疗投诉处理中的应用

《pdca循环在医疗投诉处理中的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、PDCA循环在医疗投诉处理中的应用田玥周东（通讯作者）钱斌顾晓峰（南京医科大学附属无锡人民医院214023）【摘要】PDCA循环作为管理的一种手段，运用到医院投诉处理中，可以有效控制医疗投诉发牛.，提高医疗的质量和效益，构建和谐医患环境。【关键词】PDCA循环投诉【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）10-0129-02【Abstract】Asameansofmanagement,PDCAcycleappliedtothehospitalcomplainthandling,caneffectivelycontrolt

2、hemedicalcomplaints,improvethequalityandefficiencyofmedicalservice,andbuildaharmoniousdoctor-patientrelationship.【Keywords】PDCAcyclecomplaintsPDCA循环研究起源于20世纪20年代，有“统计质量控制之父”之称的著名的统计学家沃特?阿曼德?休哈特（WalterA.Shewhart）在当时引入了“计划-执行-检查（Plan-Do-See）”的概念。美国著名的质量管理专家戴明（W.E.Deming）博士于20世纪50年代初将

3、休哈特的PDS循环进一步发展成为：计划-执行-检查-处理（Plan-Do-Study-Act）,所以乂叫“戴明循环”。PDCA循环是一个质量持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）。它是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行的计划、实施、检查、总结等工作的循环过程。PDCA循环作为一种普遍使用的管理学方法，目前受到众多管理者的关注和重视［1,2］。我院投诉接待办将PDCA循环应用于医疗投诉处理中，效果显著。一、建立医疗投诉处理PDCA质量管理流程（一）疏通渠道，

4、明确目标（P）为保障投诉渠道的通畅，我院在门诊大厅醒0处设立投诉信箱及电话，每月在医院网站公布“院长接待日”，在医院网站上设立网上投诉，代表院长接待、处理病人的投诉，解决病人在诊疗过程中所遇到的困难。为确保投诉纠纷的有序处理，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《信访条例》、《医院投诉管理办法（试行）》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定了我院《无锡市人民医院投诉管理制度》并严格执行，优化投诉处理流程；制定《无锡市人民医院医疗纠纷处理办法》（2013版），规范纠纷的处理程序。（二）明确职责，执行目标（D）《无锡市人民医院投诉管理制度》明

5、确了各职能部门在投诉处理中的职责。投诉接待办统一接待建档分类后移交相关职能部门处理。我院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员认真听取投诉人意见后，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字（或盖章）确认。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院会立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。（三）依照指标，检査落实（C）每月投诉接待办对医疗投诉接待处理情况、投诉处理后的反馈信息、改进措施及效果评价要及吋进行检查。以针对医疗投诉等不良医疗安全事件为重点，通过对医疗投诉处理情况的统计、分析，明确每一起医疗投诉的引发原因进行总结,并对现

6、行的医疗工作流程进行梳理，对环节进行审核，检查各个医疗工作流程和环节是否存在安全隐患，最终通过对医疗工作流程的补充和完善，排除医疗隐患，提高医疗质量。与此同吋，建立和实施医疗投诉反馈机制，一是建立“反馈通报”制度，每月对投诉高发的科室通过“反馈通报”的方式，将每月科室发生的医疗投诉和纠纷进行通报，对引发原因进行分析，协助科室制定相应的防范措施。二是利用医院的周会、月会、医疗安全通报会等院内会议，对一定吋期的医疗投诉情况进行讲评。临床科室可以通过“医患沟通”、“个性化亲情护理服务”等单项检查和医疗质量的季度检查来考察其医疗投诉接待和处理情况。根据《患者投诉登记

7、表》电话冋访患者或其家属,调査相关部门对投诉接待和处理的情况。（四）反馈处理，评价总结（A）一是各科室落实检查阶段中针对医疗安全工作制定的各类规章制度，医院定期组织科室质量大査房及机关、专家查房等方式对科室的整改情况进行监督；二是落实计划阶段中制定的医疗纠纷争议的处理办法；三是建立医疗投诉预警机制，该机制主要通过对医院近3年医疗投诉发生率、医疗数量、质量及效率指标进行统计分析，得出医院在各个时段不同的患者收治数量下，医院发生医疗隐患的预警指数，并划分出预警级别，针对不冋的预警级别采用检查阶段制定的各种整改措施。二、成效我院投诉由投诉接待办全权接待，每起投诉都

8、按程序认真接待，按制度对投诉事件认真调查，对有责任的