门诊优质护理服务及延伸护理服务探索与实践

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1、门诊优质护理服务及延伸护理服务探索与实践四川省人民医院四川医学科学院610000【摘要】目的：开展优质护理服务，为门诊患者提高优质服务及探讨延续护理探索与实践对门诊护理质量以及专科护理发展的影响。方法：统一护理服务思想，转变服务理念，将伤口护理、静脉治疗护理、留置导管护理、门诊注射、清洁灌肠等门诊治疗室进行了整合，由传统的分散式管理模式转变成集中式管理模式，并实施居家服务，实施精细化管理，重视专科护理发展，培养专科护理人才。结果:门诊延续护理的实施不仅节约了护理人力资源且提高了门诊优质护理服务质量。其中，伤口护理和静脉治疗等

2、专科护理门诊量得以迅速提高，专业护理水平和内涵得以深化。结论:门诊幵展优质护理服务，有利于提高护理人员整体素质、患者满意度与护理质量，降低护理投诉率。通过开展延续护理，提高了工作质量和效率，使得门诊各类治疗向着标准化、程序化、专科化的方向发展。【关键词】门诊；优质服务；延续护理【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867(2016)-06-409-02近年，随着医院门诊就医数量的快速增长，患者对医疗诊治技术和服务水平的要求逐渐升高。如何给患者提供优质、满意的护理服务，使患者及家属对医院产生良好的印象，

3、成为门诊护理人员及护理管理者应该深深思考的问题［1］。门诊治疗的护理质量对整个门诊的服务质量和满意度起着举足轻重的作用，传统的门诊治疗分散式管理己经不能满足现代发展的需要，我院护理部对伤口护理、静脉治疗护理、留置导管护理、门诊注射、清洁灌肠等治疗室进行了整合，由传统的分散式管理模式转变成集中式管理模式，实践显示，门诊治疗护理质量得到了持续改进，具体实施措施如下：1加强门诊护丄•礼仪培训服务用语规范化作为医院整体形象的代表者，门诊护士的形象能够反映出一定的权威性和责任性，因此应加强门诊护士的形象教育，进行门诊护士礼仪培训及服务

4、用语的规范化教育。上班吋精神饱满，举止端庄大方。规范着装，佩戴胸牌，衣帽整洁，头发不过肩，不戴装饰品，淡妆上岗，面带微笑，使护士在工作吋增加工作热情和自信心;言谈举止规范、语言温和亲切、态度热情诚恳，具备敏锐的观察力和应急能力。在护士用语言中重点突出文明性、情感性，提倡用普通话与患者交流，让患者感到亲切自然、心情愉快，使来诊患者对医院留下良好的印象，护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者因疾病造成的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，增进护患关系的和谐。2转变传统观念，提高优质护理服务意识新形势下的护理工作己不是单纯打针、发药那么

5、简单，其在医疗工作中是一门独立的学科，综合了人文、心理、社会学。并iL在社会不断发展的今天，人们对护理工作的要求也越来越高，这就需要护理工作者保持一颗上进的心，不断学习，不断进步，来满足社会的需求［2】。门诊护士应转变旧的护理服务观念，提高优质护理服务意识，加深对优质护理服务内涵的理解，变被动为主动，及吋为来诊者提供全方位的优质护理服务。与此同吋，要使门诊护士充分认识到开展优质护理服务，是护患关系发展变化和医疗市场竞争的必然需求，从而以积极主动的姿态去迎接新的服务要求。门诊患者的心理是希望医护人员能够尽快用最好、最正确的方法

6、全力以赴地治疗，并得到最优质的服务［3】。门诊护士要帮助患者熟悉就医环境，合理安排检查的先后顺序，对危重患者优先诊治;主动为患者提供医疗咨询，认真解答患者就诊时的疑惑，对患者提出的合理要求尽量满足，直到患者与医务人员密切配合，以获得检查成功。3传统的门诊治疗室分散式管理模式存在的不足3.1治疗环境布局不合理H不方便患者治疗室分散在各个科室的门诊诊间，如内科治疗在内科门诊，外科治疗在外科门诊，其他专科性治疗在各专科门诊，虽都有相对独立的治疗空间，但与诊间混在一起，环境嘈杂，特别在就诊高峰时段，难以满足各项治疗对环境的要求，不利

7、于治疗核对和护患交流，各治疗室门U虽均有标识，但因分散在各楼层的诊间内，患者经常要往返数次才能找到。3.2部分治疗项0重叠冗余且流程不清晰内科、外科及各专科治疗中均有治疗项0重叠冗余，而实际工作中均有门诊各科医师在开具治疗单吋误将治疗执行科室操作到其他治疗室，导致患者为找到正确的治疗地点来冋奔波，一些特殊医保患者的审批、交费环节多，患者需要往返各楼层多次而影响了治疗情绪,还经常误认为治疗护士推诿患者，引发不必要的护患纠纷。4延续护理实践过程4.1治疗区域整体规划合理布局门诊集中治疗区域设在门诊楼1楼，区域相对独立，门诊大厅和

8、治疗室门口均设有显著标志和服务流程。根据要求,将治疗室依次分为注射室、骨髓穿刺室、静脉治疗专科护理门诊等治疗室、造U专科护理门诊、伤口护理室等，治疗室等候区域设冇健康教育专栏和护理专家简介专栏，加强护患沟通，合理疏导患者候诊。4.2规范服务标准流程设置绩效考核方案完善护理安全制度，规范的护