门诊预检分诊退换号问题分析及对策

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1、门诊预检分诊退换号问题分析及对策(青岛大学附属医院山东青岛266000)【摘要】目的：分析门诊预检分诊退换号问题发生原因，总结改进对策。方法：2015年1月-2015年3月，医院门诊预检分诊退换号2671例次，占8.80%(2671/30340),前瞻性分析，分析科室、时间分布。在发现退换号后，指导患者对象填写调查表格，综合分析记录在案的退换号原因，统计分析换号原因。结果:外科占10.33%(285/2759)，内科8.65%(2386/27581)，差异有统计学意义(P<0.05);整体上看当日门诊患者人数越多，退换号率越高，最高日退换号率13.35%(

2、126/944)；从具体的原因来看，从高到低分别为候诊时间过长20.74%、人员失误18.57%、改换专家号17.00%、预检分诊失误13.85%、未预检9.40%、信息差错9.21%、医生临时未到7.00%,其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等。结论：门诊预检分诊退换号原因较复杂，需加强对患者及其家属的引导，使了解挂号的流程、提高自助终端使用效率、鼓励预约、对停留者提供心理支持、规范专家号的管理，规范管理，提高信息通畅率，提高预见分诊能力。【关键词】门诊；预检分诊；退换号；护理管理【中图分类号】R197.32【文献标识码】

3、A【文章编号】1007-8231(2016)25-0258-02预检分诊是门诊护理活动的核心内容，预见分诊的质量直接影响后续治疗的开展，反映医院门诊诊疗水平，影响患者预后，预检分诊失误可能导致治疗延误，威胁患者生命安全，增加医患纠纷隐患［1］。退换号是门诊预见分诊常见问题，分诊错误是退换号的重要原因，此外服务不周到等也可能导致退换号。采用前瞻性分析,2015年1月-2015年3月，医院门诊预检分诊退换号2671例次，占8.80%(2671/30340),木次研究试分析原因，总结护理改进意见。1.资料及方法1.1一般资料采用前瞻性分析发现预见分诊退换号267

4、1例次，•其中男1302例、女1369例。1.2方法采用前瞻性分析方法，调取2671例退换号记录，分析科室、吋间分布。在发现退换号后，指导患者对象填写调查表格，综合分析记录在案的退换号原因,统计分析换号原因。1.3统计学处理采用描述性统计，计数资料以数(n)或率(％)描述统计，组间比较采用χ2检验，以P<0.05表示差异具有统计学意义。1.结果2671例次退换号，其中外科占10.33%(285/2759),内科8.65%(2386/27581),差异有统计学意义(P<0.05)。从吋间分布上来看，整体上看当日门诊患者人数越多，退换号率越高，最高hl

5、退换号率13.35%(126/944)。从退换的具体原因来看，主要如下。从高到低分别候诊时间过长、人员失误、改换专家号、预检分诊失误、未预检、信息差错、医生临吋未到，苏它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等。表1门诊预检分诊退换号主要原因分布[n(%)]2.讨论3.1门诊预检分诊退换号原因本次研究中，医院门诊预检分诊退换号8.80%(2671/30340),处于正常水平。关于预检分诊退换号调查并不多，但奋报道显示规模较大的医院退换号率相对更高，在5%以上，少部分可达到10%以上。调査也与调査的吋间冇关，本次研究为前瞻性分析，20

6、15年1月-2015年3月，正处于春节前后，冬季是心脑血管病、呼吸系统疾病高发的吋间段，人流量也相对更大，换号率更高。医院全年换号率在5%〜7%之间。从退换号的原因来看，其原因是多方面，不仅与护理管理有关，还与医师有关，绝大多数来源于患者自身。从具体的原因来看，从高到低分别为候诊吋间过长20.74%、人员失误18.57%、改换专家号17.00%、预检分诊失误13.85%、未预检9.40%、信息差错9.21%、医生临时未到7.00%，其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等［2】。等待吋间过长是我国大型医院门诊的通病，在短吋间内这

7、一现状无法得到奋效的改善，尽管为追求效率，门诊医师诊断吋间非常短暂，但长期以来门诊仍人满为患。许多初次就诊的患者，不了解门诊等待情况，或请假就诊、吋间不充裕，或性格急躁，都可能会在漫长等待吋间中出现不耐烦情况，多见于中青年人。人员失误主要是指挂号失误，许多患者是由家属陪伴而来，患者及其家属初次到院，或对挂号的制度、流程不熟悉，便可能导致挂号失误。改换专家号也非常常见，我国居民普遍相信“权威”、“熟人”，对于年轻医师不够信赖，挂专家号是体现了患者及其家属对获得更优质资源的渴望，但实际上绝大多数门诊疾病都属于常见轻症，专家诊断开据治疗方案并不见得比年轻医师更科

8、学，年轻医师精力充沛、接受新知识的能力更强，也拥有自己的优势。当前