用户感知价值与图书馆核心用户服务定位策略 .

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1、用户感知价值与图书馆核心用户服务定位策略.【分类号】l1【分类名】情报资料工作【复印期号】200302【标题】用户感知价值与图书馆核心用户服务定位策略【作者】蔡宝珠【简介】蔡宝珠，女，1949年生，中共黑龙江省委党校信息中心副研究馆员。　中共黑龙江省委党校文献信息中心　哈尔滨　150080【内容提要】本文从图书馆用户感知价值这一视角切入，提出络环境下图书馆服务策略应再次调整定位，实施以图书馆核心用户群为轴心、以精细化知识开发产品为内容、以特色数据库为载体、以络为纽带、以服务测评为激励的全方位的用户服务策略再造，努力减少用户信息获取的成本支出，提升用户的

2、感知价值，打造出图书馆界在信息服务领域的名牌产品和核心效应，探索图书馆知识管理与知识创新的新途径。【摘要题】社科信息需求与服务【关键词】感知价值/核心用户/用户服务/服务定位【正文】　　用户的感知价值是用户对其所需信息、知识或服务效果的评价和感受，它是在图书馆服务的过程中或服务结束后获得或形成的，它检验着图书馆的服务，影响着图书馆的服务。图书馆的一切工作必须以用户的感知价值为依据，调整对用户的服务理念、服务方式、服务手段和服务内容，以核心用户为轴心，以知识管理与知识创新的服务绩效转化和提升用户的感知价值，以适应络环境中用户对图书馆新的感知需求。　　　　

3、1　用户感知价值特征及对图书馆用户服务的正相关效应　　图书馆用户是图书馆知识、信息的消费者，他们与一般的产品消费者一样，都是首先要对其消费对象进行选择与评价，进而产生感知价值。这种感知价值是他们对所能感知到的利益与其在获得信息、知识或服务时所付出的成本进行权衡后，对所需信息、知识或服务效果的一种反映、一种评价。在大力倡导人本管理思想的现代图书馆，用户的感知价值将决定图书馆新的服务定位。因此，必须研究和重视络环境中用户的感知价值。　　　　1.1　用户感知价值呈现多元性和层次性　　由于用户感知价值与图书馆服务具有互动的正相关性，因此用户感知价值的多元性和层

4、次性反映在用户身上，却作用于图书馆。不同的用户对信息、知识的需求是不同的，尤其处在络环境中，除了传统图书馆对读者群的分类所依据的标准外，还要考虑在使用现代化手段上用户的年龄、所在区域、使用信息载体的习惯和自身接收信息的能力等因素。因此，相对于传统图书馆的用户分类呈现多元性和层次性，用户的感知价值也呈现多元性和层次性。但在对待图书馆服务方面，不管是哪个类型的用户，哪个层次上的需求，有多大差异，有一点是相同的，用户都会在自己“所得到的与所付出的”之间进行比较，即在图书馆获取信息、知识时，总希望把有关“成本”，包括支付的货币、时间、精力和体力降到最低限度，同

5、时又希望能从中获得更切合自己需要、更有价值的信息、知识，以使自己的需要得到最大限度的满足，并据此做出各自对图书馆服务的总体评价。　　　　1.2　用户感知价值呈现动态性和延伸性　　知识经济，反映最明显的是新知识、新信息、新载体的不断涌现，科学研究与知识创新的潮流促使用户对图书馆的依赖和期望不断升值，并且具有很大的变化性与延伸性。不仅不同的消费群体在不同的时空对某种信息、知识或服务的感知价值不同，即使同一消费者，在不同时间，对于不同需求及服务反馈也会存在着感觉与期望的差异，形成图书馆对用户需求的响应和满足程度与用户的预期利益、假定利益和附加利益的被满足程度

6、往往不能同步提高。在追求价值的最大化实现时，他们必然从消费过程中修正自己的期望价值，或者重新选择服务者。在一般情况下，提供服务活动一结束，服务只能作为一种感受给用户留下一种印象，但它不会永久地保留和储存，所以，不仅用户的需求不断变化和拓展，而且其感知价值的变化也是客观的，向新的领域的延伸是必然的。　　　　1.3　用户感知价值具有激活性与促强性　　长期以来，图书馆作为社会公益事业，它的经营不带有明显的竞争性，不管其用户的感知价值如何，它不会轻易被淘汰，仍可以持续存在，用户因为需求得不到满足而想另易其主也受到物质条件的掣肘，因此，图书馆对用户感知价值的存在

7、及影响力反映淡漠，用户有感知却体现不出其价值的激励效应。但是，数字图书馆用户服务的基本特征是络化，它一改面对面直接服务为非直接的、远程的和虚拟的，用户的自主性大大增强，不重视用户的感知，就会被用户冷淡、遗弃。不被用户看好的图书馆只能是一座空寂的殿堂，是没有生存力的。因此，用户感知价值对现代图书馆具有激活其竞争力、促其奋发有为的效应。　　　　2　图书馆用户服务策略的再定位及服务机制的调整　　“定位”一词源于广告学，它指的是“企业针对某一特定细分市场提出营销策略，以期在潜在购买者的心中为自己的产品树立明确的地位”。面对络化、信息化、产业化、全球化的一个又一

8、个浪潮澎湃而来的竞争环境，图书馆除了行业的生存发展需要重新定位外，个体的图书馆由于传统的、普通