爱岗敬业个人先进事迹

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1、爱岗敬业个人先进事迹奉献在坚持中升华**分公司投诉处理专员。该同志对待工作认真负责，立足客户立场，切实为客户解决问题是她长期以来坚持的理念，赢得不少客户的尊重和感谢！**年，**由一名政企客户经理转岗至服务监督工作，为尽快熟悉新的工作界面，加班加点进行学习、提升，掌握了分公司整体服务工作的内涵，同时对营业厅服务规范、装维服务质量监督，客户投诉的规范处理等知识进行了细化的学习，多次参加岗位认证及工作能力测评，都取得较好的成绩，工作能力和执行效果得到了领导和同事的认可。她刚到该岗位时，**分公司经常都属于服务短板整改的对象，针对此情况，她每日对

2、装维在途工单进行预警、分析，对有责情况进行通报考核；对营业厅服务规范按月组织培训，强化对厅店服务规范执行的监督，通过检查通报、落责考核等方式提升营业厅服务水平；针对客户投诉，制定了首问负责制的具体执行措施，控制用户投诉发生率。对于用户有理投诉，监督其投诉处理的过程及结果，分析投诉发生的原因。通过一年时间的努力，**分公司整体服务水平有较大的提升，在**年及XX年接受省公司全业务达标检查时，取得较好的成绩。林年，公司对岗位优化、调整，该同志调整至投诉处理专员岗位，主要负责客户投诉处理及营业厅投诉处理支撑工作。由于投诉工单都有时限要求，所以经常

3、会在下班后处理工单。在处理用户的投诉时，能本着坚持公司服务承诺的原则，站在用户立场思考，实实在在地为用户解决其所反映的问题。简单问题立刻解决，复杂问题协调、升级，并跟踪过程，管控质量，避免重复和越级投诉发生。有一次，一位用户怒气冲冲地跑到主厅，称电信公司乱收费，怕查详单有问题，故意把自助终端弄坏，好多收钱，还称不会缴纳欠费，要到12315投诉。当时在现场的林马上很客气将用户带到客户接待室，为用户倒了杯水，请用户坐下，然后仔细聆听用户的诉说。原来因为用户对通信费用有疑问，要求打印详单核实，但来了三次都因自助终端机故障，无法打印，所以非常生气。

4、听用户叙述完毕她首先代表公司向用户表示歉意，然后向用户解释了可以查询详单的途径。告知用户为保护客户隐私，上级部门对查询详单的相关要求。同时当场指导用户通过网厅查询详单对照账单进行了详细解释。解释完毕，用户当即表示有她这样的解决方式，根本不会发生之前的情形，立即缴纳了欠费并表示感谢。送走用户，**通过主厅值班长了解了自助终端机的故障情况，立即联系终端机的维修人员，要求尽快进行维修；同时请上级监督维修的同志给予协助，3天后，自助终端机维修后恢复正常使用！除她本人能妥善处理好用户的投诉外，她还将处理投诉的技巧与日常的典型案例与厅店的工作人员进行分

5、享，对于厅店处理投诉的求助，总是能给予解决的建议和帮助，关注投诉最终处理的结果。梳理日常厅店容易发生投诉的关键点，对于不规范营销和服务的厅店提出整改要求，并帮助其提升。**的工作宣言：实实在在为用户解决问题是我工作的价值所在。