2012年全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案

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1、附件：2012年全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案根据卫生部办公厅《关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》和《江西省卫生系统集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动实施方案》精神以及2012年全省卫生工作要点，制定本方案。一、工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，在巩固2011年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进

2、医改顺利进行，促进社会和谐。二、活动范围全省各级各类医院，乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血站和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际，组织开展“三好一满意”活动。三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1、深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，

3、患者预约信息完整、详实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，全省所有三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改

4、善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）和《江西省医疗服务便民惠民十项措施》（赣卫医管字[2011]17号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗机构门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3、加强病房及服务窗

5、口管理。严格控制病房加床，完善病房探视制度，逐步统一病号服，规范病房管理。在全省范围开展创建“优质病房”和“人民满意窗口”活动，树立一批优质病房和服务窗口典型，以点带面，推广先进经验。4、广泛开展便民门诊服务。全省有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。5、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全省所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到

6、卫生部规定的优质护理服务标准；市属二级医院开展优质病房的比例不低于50%，县属二级医院开展优质病房的比例不低于30%。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和《江西省医疗机构临床检查结果互认制度（试行）》要求，在加强医疗质量控

7、制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。7、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我省省情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展