多元化缴费方式的优化建议

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1、多元化缴费方式的优化建议杜雅飞DUYa-fei（国网山西省电力公司客户服务中心，太原030008）摘要院电费收缴是最为基础和重要的电力营销工作内容，缴费方式也直接关系公司经营成果和客户服务体验。本文从公司现状出发，通过对不同的缴费方式进行比较分析，为提升服务质量和客户满意度、降低营销成本和服务风险提出了一些建议。.jyqk机现金缴费笔数已经较少；而支持POS机刷卡的缴费方式种类较多，除自有渠道的方式外有银行的ATM、银行代收、邮政、银联、网银都占有一定比例。经统计，城市客户现金结算占比为82.33%，POS机刷卡占比17.67%，而农村现金结算占比为59.37%，POS机刷卡占比40.63%。

2、从数据上可以看出，随着城乡一体化进程的加快，城乡居民消费习惯的差异也在进一步减小，农村居民的非现金缴费比例已比城市提高22.96%。4.2居民诉求分析2014年1-6月份95598咨询收费标准的数量同比增加213.69%，咨询电价电费的数量同比增加1303.2%，分析原因：一方面除自有渠道外能够提供互动服务的缴费方式很少，另一方面随着居民阶梯电价、费控等新型营销业务的推出，新型缴费方式虽然可以方便、快捷地缴纳电费，但必须同时充分运用短信平台、95598网站、客户端等信息互动作为支撑，将营业厅从现金缴费的压力中释放出来，尽快完成营业厅转型，降低95598咨询数量增长比例。在95598服务投诉中，

3、电力机构自有营业厅服务行为受理件数同比降低51.15%，处理满意率100%；营业投诉中欠费停复电受理件数同比上升21.67%，处理满意率98.63%。由此可见，电力机构自有渠道的控制力度强，通过优质服务的深入开展，服务质量有显著提高；欠费停复电投诉比例的上升说明多元化缴费的整合优化需要满足不同客户的不同需求，尤其是解决费控客户24小时随时随地缴费的需求。表1是通过95598回访客户所做的调查，调查共采集了473份记录，虽然参与人员有一定的局限性，但从调查结果中还是能反映出一些客户的心理，也能在某种程度上代表未来客户的缴费倾向。目前具备使用条件的缴费方式中，客户第一意愿选择的缴费方式居于前三位的

4、是网银缴费、超市等第三方代收、银行代扣；95598网站和缴费等新型缴费方式虽提高了客户操作的自助性，满足了客户随时缴费的需求，却没有被广大的客户所接受和认可。5成本效益分析对于自有渠道建设因其营业厅购置、修缮费用虽受营业厅地理位置、年限等因素影响成本差异较大，但综合其它缴费渠道费用进行比较，自有渠道的成本在总成本仍占有较大份额。就整体情况而言，渠道建设按费用由小到大分别是银行、第三方、自有渠道；缴费方式首先是工行代扣、电信移动业务，其次为交行、建行、农行、通联、银联、邮政及其他第三方，最后电力机构自有方式。6多元化缴费方式的优化建议随着互联网信息技术的不断发展，以及社会各行业的市场化运作和渠道

5、融合，城市和农村缴费存在的区域性差异在逐步缩小，缴费方式不在局限于坐收、走收、ATM、POS为主，而是带有信息通信技术的任何缴费方式根据其使用的便利程度，都可能成为将来的主要缴费方式。淤目前自有渠道建议的是发展电力机构POS机和综合自助终端；银行渠道建议首选代扣，其次为ATM机；第三方渠道建议的是支付宝、银联和邮政；而未来重点推广的缴费方式：银行代扣、移动和电信的外包服务、微信支付。于组织编写缴费方式说明书作为内部员工培训教材和使用手册，加强内部员工对多元化缴费全面系统的培训，加大培训力度和培训范围，增强工作人员主动服务的意识。盂统一编写缴费方式宣传材料或动漫视频，在自主营业厅大力宣传；开展供

6、电服务进社区、进企业、进乡村等专题活动，让缴费服务更加贴近客户，被客户所知晓和接纳。榆自有渠道合理调配自助设备资源，拓展农村地区代缴费业务。目前城市地区缴费网络相对发达，建议引导各地市公司自助收费设备分配向农村地区倾斜，适度调整自助设备资源；在没有社会资源的乡村，利用村委会、乡村自有的商户配置电力公司自主设备，发展代收费业务。虞银行渠道建议推广银行代扣业务，推广过程先企事业单位后居民客户，首选政府事业单位和自动化程度高、技术先进的企业，以及用电额度高、收入良好或者工作繁忙的居民客户；宣传的重点应该侧重于电子化操作相比人工操作的安全性、短信提醒的及时性，打消客户顾虑。愚第三方渠道应严格准入条件，

7、强化风险防范、避免由于代收服务不到位引发的客户投诉，规范代收协议，通过交纳保证金控制代收电费额度，保障电费资金安全。进一步调动合作机构及人员的积极性，提高代收服务质量。舆建议启动多元化收费平台的积分激励机制。按照电子化缴费方式设置积分规则，对客户进行适度的奖励，对于高压用户，采用电子化方式交纳的，可按月提供电费发票免费寄送服务；对于银行批扣签约客户专享的积分提醒和兑换活动。余提高新型缴费方式的互动