顺丰客户关系管理

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1、顺丰客户关系管理SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在M内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。一、顺丰客户关系管理的做法在竞争FI趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提岛市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国P、j外同行的挑战，构筑起自身竞

2、争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。（一）顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户

3、带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。（二）顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数裾资料库，是与客户长期保持联系的基础。数据库屮的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根裾数裾库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。（三）顺丰加强对客户数据收集以及对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全而了解和掌握客户的需求，有助于顺

4、丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作屮，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS—样专门逮立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数裾分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。（四｝顺丰利用不断创新的服务模式来赢取客户。V1P信息系统建立：建立V1P信

5、息系统可以有针对性、有0标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业幵展项目快递，同吋使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。建立信息系统新的模块即客户信息管理和反馈系统。二、顺丰客户关系管理做法的得与失；（一）得：顺丰对客户实施了一些奖励手段。充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。失：里然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。（二）得：顺丰协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库,这是客户长期保持联系的基础。把客户分成项目客户

6、和VIP客户，增加了特色。让项目和VIP客户感受到了顺丰对其的重视。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。失：对客户数裾收集不够，以及对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全而了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作屮，同定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客

7、户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等內容。（三）得:顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案客户在寻找物流服务商的过程屮,而对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准而对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根裾客户的产品特点、生产规模、销售范阑、服务要求等方而制定个性化的物流方案，