申通快递电商理赔客服细则

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1、申通快递有限公司申通快递电商理赔客服细则制定该细则的目的：申通快递公司与淘宝签订的合作协议关于三大件处理及理赔与传统业务的相关处理细则个别条款有差异，现特把双方条款差异部分进行单独的罗列，规范全网络各个网点，承包点的操作，维护申通品牌。第一部分电商三大件总条款第一条：快件退回到发件公司，快件需发件公司暂为保存的，发件公司有义务保存快件6个月（不宜保存的物品除外），超过6个月无人认领的，由发件公司在邮政管理部门的监督下销毁，如因发件公司不按此操作，造成发件客户以各种形式投诉至总公司，发件公司承担一切责任。第二条：电商理赔原则上不允许挂账给网点公司。但因发件客户的因素（如发件客户无支付

2、宝账号、发件客户要求月结等）导致款项需挂账发件公司，由发件公司赔偿发件客户时，发件公司必须在和客户协商结算日内完成赔付，若未按此操作，导致发件客户再次引起投诉，将对发件公司不积极处理追加200元/次罚款。7内部资料申通快递有限公司第三条：发件客户指定走申通网络，但因某种原因发件公司需要转发其他快递公司，必须事先告知发件客户，经发件客户同意后方可转发，若转发后该快件出现破损、遗失，延误等情况引起客户投诉，按照申通理赔标准赔偿，责任由发件公司承担。第四条：关于已确认理赔的投诉，如客户咨询发件公司相关理赔事宜，发件公司必须给客户做好解释工作，不得推诿，若发件公司司未按此操作，导致发件客户

3、投诉至总公司，对发件公司罚款200元/次。第五条：同一快件发件客户和发件公司均投诉至总公司，总公司只受理发件客户投诉。第二部分遗失件明细条款第一条：经总公司核实遗失责任在于发件公司，通知发件公司与发件客户自行处理，处理时限为3个工作日。如发件公司未处理完毕导致发件客户再次投诉至总公司，将由总公司直接联系发件客户处理，发件公司将承担遗失责任，并对发件公司不积极处理追加200元/票的罚款。第二条：发件公司扫描必须规范。如发件公司扫描不规范，遗失责任不明确的，由发件公司承担;遗失责任明确的，由责任网点承担，并对发件公司不规范扫描追加300元/票罚款。7内部资料申通快递有限公司第三条：在运

4、输或派送途中被盗的快件，责任网点必须提供相关证明（报警回执单等）与清单，对于被盗的快件按实际价值赔偿，但最高不超过1000元/票，并退赔运费，不追加300元/票罚款。责任网点未按此操作，将按正常遗失件处理；如被盗快件的派件公司录入签收回单，按正常遗失件处理。第四条：批量丢失的快件按物品实际价值赔偿，但最高不超过1000元/票，并退赔运费，不追加300元/票罚款。第五条：对于已遗失的快件，快件投诉至总公司之后，原则上将由总公司直接与发件客户进行赔偿。责任公司直接赔付收发件客户，必须征得发件客户及发件公司同意，收发件客户双方不存在损失，遗失赔偿款项总公司不予追究，对责任公司罚款300元

5、/票；如未征得发件客户及发件公司同意私自赔付收发件客户且收发件客户双方存在损失，按正常电商遗失件处理。第六条：快件原则上由本人签收，由第三方（门卫、前台、传达室、家人、同事、朋友、邮政签收章等等）签收导致的客户投诉遗失，责任公司有义务联系收件人本人开具相关证明，否则承担遗失责任。第七条：责任公司因逃避遗失责任，开具虚假签收证明，经调查后属实，责任公司承担遗失责任并视情节轻重对责任公司追加500-1000元/票罚款。第八条：发件客户投诉遗失，按照快件的实际价值进行赔偿，并7内部资料申通快递有限公司对责任公司进行300元/票罚款，赔偿加罚款最高不超过1000元/票，并退赔运费。第九条：

6、关于888面单线下交易的淘宝件，发件公司有义务协助总公司让发件客户提供发票等价值证明，若无法提供价值证明，按邮政法规定进行赔偿。若经总公司查实，发件客户所提供的价值证明弄虚作假（假发票、补卡的发票内件不符、金额不符等），此投诉不做处理。第十条：经淘宝确认该交易成功的已签收快件产生遗失纠纷，收件客户因个人原因拒绝、推诿回复该件签收状态，我司将不予处理该投诉。第三部分破损件明细条款第一条：发件客户投诉破损，对于非包装问题造成的破损件，按破损程度赔偿，最高不超过300元/票，并退赔运费。对物品的灭失、损毁、内件部分遗失按实际损失价值赔偿，但最高不超过1000元/票，并退赔运费。第二条：业

7、务员揽收快件时，如客户自行包装，应开箱验视，检查包装是否符合公司规定，包装不当拒绝揽收或业务员应重新按照公司规定包装，如业务员未完成此操作导致快件在邮寄的过程中发生破损情况或内件遗失，由发件公司承担破损责任。第三条：网点公司收派员至客户处揽件或派送时应轻拿轻放，因动作粗野引起客户投诉，事后又证实内件有破损的，由相关责任公司承担破损责任。7内部资料申通快递有限公司第四条：发件公司发出快件必须使用发件公司专用封箱带，如未使用专用封箱带事后出现内件短少或丢失造成客户投诉，发