运作管理-服务运作管理的特殊性

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1、SCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENT,TSINGHUAUNIVERSITY天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632NOTE05:服务运作管理的特殊性l本文由清华大学经济管理学院刘丽文教授完成，仅用于教学参考。l2001年清华大学经济管理学院版权所有。未经许可，禁止复制、存储、引用或以其它任何形式传播。一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。与服务运作管理

2、相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的

3、管理方法。随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。。实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制

4、造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。例如，IBM，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。因此，制造业企业也需要加强对服务运作的管理。这从另一方面说明了研究服务运作管理的意义。二、服务的概念及其构成要素为了探讨服务运作管理的特殊性，首先有必要从服务本身入手，对服务的概念及其本质特征有一个清楚的认识。什么是服务？从不同的角度可以对服务进行不同

5、的定义。一个比较有代表性的定义是：“服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合”([3])。这个定义强调，服务是一种产出结果。还有一种定义，是从服务的性状角度出发，将服务定义为“可触和不可触两部分产品构成的组合”([4])。在ISO9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。这个定义所指出的是，服务既是一种活动，也是一种结果。从管理的角度来看这个定义的话，服务既然是一种活动，提供服务的组织(供方)就必须对活动过程进行有效地计划、组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到满足顾客

6、要求的目的。这个定义既对服务作了高度的抽象描述，也有利于探索建立服务运作管理的一般思路。服务作为一种产出结果，其构成与物质形态的产品有什么不同呢？具体而言，一项服务可以说是由以下四个要素构成的：1)“显性服务”要素：服务的主体、固有特征，服务的主要、基本内容。2)“隐性服务”要素：服务的从属、补充特征，服务的非定量性因素。3)“物品”要素：服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的物品(修理品等)。4)“环境”要素：提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资源。例如，对于餐饮业来说，其“显性要素”是指提供给顾客的就餐服务，满足顾客的食欲；“隐性

7、服务”是指顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受，满足顾客的精神需求；“物品”要素是指所提供的食品、食具等；“环境”要素是指餐厅设施、餐厅内的布置等。任何一项服务，都包含这四项要素，只不过是在不同的服务中，各个要素所占的比重不同。一个提供服务的企业，通过突出构成服务的不同要素，就可获得不同的经营特色。此外，从更广义的角度来说，任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务”(或“可触+不可触”)的混合体，只不过是各占的比例不同(如图1所示)。正是从这个意义上来说，制造业企业同样需要通过上述四个要素来突出经营特色，获得自己独特的竞争力。生产“产