门市销售服务技巧

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1、门市销售服务技巧门市销售服务技巧目录第一讲门市销售服务技巧的观念和态度11.确认门市的重要性12.销售人员还同时是解说员23.客户至上的真实体现34.与企业站在同一阵线45.一视同仁的态度46.用经验取代伤痕5第二讲 创造亲切热情的开始71．用微笑建立桥梁72．有自信的肢体接触83．运用赞美的力量9第三讲 商谈的六项原则121.用肯定型语言来取代否定型语言122.用请求型语言来取代命令型语言133.用问句表示对客户的尊重144.拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用155.不下断语，让客户自己做决定166.清楚自己的职权1

2、7第四讲 开场的技巧181.新的产品182.专案或计划193.惟一性204.重要的诱因205.简单明了206.制造热销的气氛21第五讲 激发购买欲望的技巧221.基本认知与观念222.用“如同”来取代“少买”233.运用第三者的影响力244.运用比较表或比较演示255.运用人性的弱点25第六讲 询问技巧的六个原则271.问题表的设计与运用272.不连续发问283.从客户回答中整理客户需求284.先询问容易的问题305.促进购买的询问方式309门市销售服务技巧6.询问客户关心的事情31第七讲 促成的技巧321.基本认知与心

3、态332.替客户做决定333.有限数量或者期限344.推销今天买345.假设式结束法356.邀请式结束法367.法兰克结束法368.门把法37第八讲 处理反对问题的技巧381.基本认知与心态382.接受、认同和赞美383.化反对问题为卖点404.要有信心，不要敷衍415.以退为进416.回飞棒技巧42第九讲 处理客户不满的六步骤441.聆听不满442.做笔记453.分析原因464.敲定与转达决策475.追踪电话476.自我反省48第十讲 如何处理价格问题491.主事者的态度492.价格异议处理及注意事项503.具体的价格

4、异议52第十一讲 最佳的道歉方式551.道歉的基本认知552.“对不起”553.“我向你道歉”564.“真的很抱歉”575.心里想：“谁管你呀”57第十二讲 如何与客户保持良好互动601.口碑的力量602.基本应对用语603.好的客户来自用心614.多做贴心的小事625.运用科技649门市销售服务技巧第一讲门市销售服务技巧的观念和态度 【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕 第一节确认门市的重要性 门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，

5、它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。 【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心

6、。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，

7、点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；第二，门市的库存不足未被及时发现；第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售

8、人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。9门市销售服务技巧 【自检】请阅读以