浅析电子商务背景下我国快递物流业的发展之路

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1、浅析电子商务背景下我国快递物流业的发展之路作者：韦娟秀来源：《商场现代化》2012年第04期一、引言电子商务是一场商业领域的根本性革命，尤其是在以C2C和B2C为主体的网络个人消费领域。一方面，它使得商品牛.产者讨以打破时空限制，减少对传统流通渠道的依赖，迅速实现与现实或潜在客户的直接对接，有效扩大了客户群基数，节省了大量的宣传、运营与铺货成本；另一方面，消费者也得到了更多的知情与选择权，并能以更实惠的价格获取商品。如今，淘宝、当当、M东、拉手等电子商务网站俨然成为许多屮青年城镇居民日常生活屮不可或缺的一部分。类似于传统商务，电了

2、商务的本质依然是商品交易，仍会涉及到商品流通中所右权转移、货币支付、信息传送、商品配送等核心环节，是商流、资金流、信息流、物流的“四流”统一体。随着国闪电子商务环境日趋成熟，资金流与信息流的全流程己可完全通过计算机和网络通讯设备顺利实现。但物流与商流则不然，尽管一些虚拟商品或服务可通过网络方式完成从下订到发送的全程交易，但网络交易依然以实体商品居多，仍要经由物理方式传输。如來物流出现状况，如M购的瓷花瓶途中破碎，顾客把绝签收，则商品所右权无法顺利移交，商流亦无法完成。可见电了•商务中物流是承上启下的重要一环。现实生活屮，电子商务的

3、物流配送仵务通常由快递物流企业承担。可以说，是电子商务推动了屮国快递物流、Ik.的迅猛发展。具统计，2010年国内快递物流、Ik务量完成24亿件，总体收入573亿元。屮国是全球最具潜力的电子商务场之一，快递物流业也将因此拥有更加广阔和美好的发展空间。当然，我们也应清醒地汄识到，当前的快递物流业仍存有诸多不足与隐患，不仅严重损寄丫消费者的权益，阻碍了电了商务的深化发展，也不利于行业自身的壮大，因而，如何右效促进快递物流业健康、有序、快速和可持续地发展，己成为一项事关我国电子商务发展大局的战略任务。二、中国快递物流业存在的问题1.行业

4、缺乏冇效监管。由丁•快递物流）U场缺乏严格监管，致使一些不法电子商务企业利用其來递送违禁品、劣质品、仿胃品等，给消费者权益和正规产品厂商的利益带来了损害：此外，行业内也面临着统一规范标准缺失和执行难等问题。例如针对客户投诉较多的递送物品丢失、损耗赔偿问题，迄今尚无统的赔付标准出台。如何对快递延吋甚至丢失物品进行合理赔偿，目前只能依各快递物流企、Ik公司的自行规定，结果通常都无法令客户满意。2.同质化竞争严重。由于准入门槛低，W加上炙手可热的网络经济不断催生，国内快递物流业增速惊人。裾相关数裾显示，在工商部门注册登记的快递企业有20

5、00多家，分支机构多达5000多家，不少传统物流企业和运输企业亦纷纷开始涉足快递业务。由于业内企业数景庞大，且都基本定位于服务屮低端客户市场，激烈的同质化竞争白然难以避免。E大的生存压力迫使许多快递物流企业“急功近利”，不足从改进自身服务与在网点上下功夫，而足大打价格战。由此带来的直接后果足，快递物流企业的利润越來越薄，其至出现了业务最越大亏损越严重的局面。长期以往，企业必将无力升级和改善其基础软硬件设施和服务水平，不利于整个快递物流业的可持续发展。3.从业人员总体素质函待提高。山于直而顾客，快递物流业投递人员的业务素质与服务质S

6、直接影响着投送质量及顾客满意度。由于薪酬偏低和劳动强度偏人，许多快递物流企业从、Ik人员大都以农民工和城镇下岗、失业人员为主，造成了从业人员总体素质偏低、流动性过高的现象。许多投递人员未经培训就直接上岗，行为上存在着诸多不足，不仅业务素质不过关，流程不规范而且服务意识与态度较差。据调査，W有13.29%的快递员会友苦•提醒客户在快递货物时进行保价（保险），34.41%的快递员会将货物送交消费者手中亲自签收。在315消费电子投诉网站上，常可看到许多关于快递员服务态度差、运输丢件、私拆私吞邮件、递送速度慢、不送递上门、破损难赔偿、签字

7、前不许验货、辱骂顾客等问题的投诉、从业人员总体素质偏低，导致了快递物流企业的服务水平、服务质觉不高，难以适应电子商务背景下高速发展的快递物流业务需要。1.企业内部经营管理落后。国⑷的快递物流业总体上还属新生事物，行业管理水平相对较低。首先足业务流程与员工监管不到位，导致野蛮装卸、货品损毁、“手机变砖头”等监守自盗行为层出不穷:K次，信息化技术水〒有待进一步提升。许多快递物流企业的网络货物动态查询系统等关键信息管理系统在服务和效率方面都远远落后于国外同行，经常无法有效提供即时运单跟踪信息和查询服务；与其他航运部门的信息系统也没杳实现

8、协同联网。一个快件，一旦上了火车或者飞机，就再也无法査相关记录，只能耐心等待其抵达另一分拨屮心；再次，我国许多快递物流企业配送屮心基础设施落后，基本没有什么先进的机械没备，在包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节仍主要依靠手工作业。由于设备落后和运