《咨询服务的细》word版

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1、咨询服务的细节【作者/来自】程建文 【发表时间】2006-3-7 【点击次数】105 1987年，中国科学考察队在南极考察时，遇到了科学家们不懂摄影的问题，拍摄回来的照片不能满足研究需要，这个细节造成了很大的遗憾。咨询顾问们大多不是中文专业出身。但是，中文像摄影、经济、营销各类学科一样，需要系统学习，长期锤炼。我的提供战略咨询的朋友向我诉苦：“顾问们”常常出现语句不通的现象，这令他很头疼。他必须把每个项目的最终方案从头至尾修改一遍，以保障方案的质量。中文，在许多人使用过程中，竟然到处是语句不通，错字连连——这是咨询服务的细节。对于接受咨询服务的客户来讲，似乎只要能“说清楚

2、”，能“解决问题”就行了。我也从未听说，客户因为方案中的标点与别字，影响了对服务质量的认可。我想起了二次世界大战时，美国空军培训战地摄影师的故事：为了达到有效记录战争现场，美国空军培训了1500名战地摄影师在空军服役，他们掌握了摄影所需要的技巧，与自我保护的技巧。人类历史上，第一次可以通过胶片看到战争现场。这一行为带给我们启示——做任何事情，达到必备的要求，可以更加有效地创造价值。缺乏文字表达能力，对于咨询方案的影响十分深远。在我接触的项目中，一部分经过广泛市场调查的数据可以直接说明问题，而另一部分缺乏数据的考查，却需要借助逻辑推理进行说明。数据统计很直观，逻辑推理却颇有

3、难度。于是，考验思维与表述能力的情形出现了。经济与营销专业毕业的、缺乏文字能力的顾问们，开始出现我的朋友所提到的担忧。如果，咨询顾问在面对难题时，才想到日常的训练，一定是为时嫌晚了。咨询公司的经营者，应该像美国空军训练战地摄影师一样，训练成功，才可任职，那么，服务中的控制环节就轻松多了。咨询顾问，往往以专家身份出现在客户高层决策会议上，倘若因文字错误而引发客户对顾问的怀疑，那将是最遗憾的事情了。这不关乎颜面，但是关乎咨询的声誉。在我与我的工作组成员沟通作为顾问的条件时，书写能力与分析能力是一样重要的，我协助他们在书写上从“三五句到千万言”。示范他们，养成身上带纸笔的习惯，

4、不要放过一闪即逝的构想。协助他们“如何表达的更好”。用最少的字，令每一个人都容易看懂。我对成为专业顾问前的训练绝不妥协，以避免出现中国科考队的遗憾。我的伙伴们很容易配合了我的工作，我们共同赢得了客户的赞誉。一位任职某公司品牌策略总监的朋友，曾翻阅我们为华星化工提供的《竞争格局考查报告》与《品牌规划方案》。他说，他的公司没有一个人能做出这样的报告，这是他“欣赏我的原因”。他所在的公司名满中国，在北京、成都、上海设有分支机构。我把他的话视为我的荣耀。除了文字之外，服务方案的美观程度一样重要。在中国教育缺乏美学课程的环境下，成长起来的咨询顾问们，严重缺乏对美的认识，甚至，他们狭

5、隘地把美观称之为“形式”。美是用来增强阅读效率的——一份市场调研报告可能厚达70页，缺乏层次的文字很难令看报告的人获取到充分的资讯。我的经验是：首先，报告内容需要精炼，有效讯息才是有价值的内容；其次，报告需要清晰的结构化；例如：《华星化工市场竞争格局考查报告》中，我将“考察综述”列为七个部分：1、店面状况；2、零售店主；3、一批商；4、农民；5、植保信息；6、品牌与竞争；7、外企产品与工作人员。来对比客户与其竞争对手的表现。再次，报告前需要做整体说明，告诉读报告的人，如何从报告中获取充分的资讯。做好了这些基础工作，报告版式就成为增强阅读便利性的有力武器了。借助不同字体、字

6、号、行距、色块的符号特征，把不同类型或层级的文字，像建筑设计一样分布清晰，阅读报告的人在阅读中享受到阅读的乐趣。像书籍装帧对于书籍的价值一样，咨询公司提供的报告、方案需要借助版式设计增强文字的沟通效率。对于演示版，制作的考究，同样会影响到提案的结果。我曾看过麦肯锡（中国）、北大纵横、采纳等各种服务公司制作的演示版，它们都是十分糟糕的例证，没有表现出足够的专业与敬业。我所制做的演示版被设计师张宁桥先生称之为“我所见过的最美的演示版”。（张宁桥先生曾经为中山火炬、双鹿电池、长城润滑油设计机构形象，是一位令人尊敬的设计师。）我的制作思路分为六个内容，包括了制作思想与技巧：1、酝

7、酿讲解的思路讲解的稿件与阅读的稿件形式不能相同，因为人的听觉与视觉是不同的生理结构，而对着满屏的文字朗诵，显然是错误的。演示版需要解说结构化的思路，提纲性条目、图表、图片是重要内容，这样避免了讲者与屏幕像双簧一样的尴尬局面。讲稿就是讲稿。2、想想电影情节的穿插电影情节跌宕起伏，把观众的心情紧紧聚拢在一起，是制作演示版的极好的参照。我在电影人对话中，发现了电影节奏的控制，五分钟左右一个小高潮，不断埋下推动情节的各种悬念。在提案演示版制作中，同样可以设计各种“悬念”掀起跌宕起伏的小高潮，直到结束时的大高潮。所以演示版必须变成活的演