bx方案与ip方案对比技术白皮书

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1、HSIPCC白皮书系列恒生电子股份有限公司HSIPCC白皮书系列之产品篇——交换机与IP呼叫中心恒生电子股份有限公司声明本文档的版权（内容及模板信息）归属恒生电子股份有限公司所有。任何单位或个人未经认可，不得对本文档进行传播、复制、修改，若有违者，必将受到法律和道义的惩罚。www.Hundsun.com8/118/21/20109:26PMHSIPCC白皮书系列恒生电子股份有限公司目录1主要内容11.1IP方案性能综述11.1.1大规模系统支持能力；11.1.2硬件无关性；11.1.3部署不受地点限制

2、；11.1.4兼容性好，可与板卡系统互联；11.1.5一体化整体解决方案；11.1.6稳定性；21.1.7多媒体接入21.1.8统一排队21.1.9智能路由能力。21.1.10可靠性；21.1.11基于软交换，最少带宽占用；21.1.12防病毒攻击：组网、内部数据包加密机制、业务系统；21.1.13IPIVR：基于IP和服务器技术，无需工控机、板卡实现；31.2IPCC方案与PBX方案的对比31.2.1.扩展方式：31.2.2备份能力：31.2.3稳定能力：31.2.4组网方式3www.Hundsun

3、.com8/118/21/20109:26PMHSIPCC白皮书系列恒生电子股份有限公司1.2.5IP呼叫中心41.2.6IP语音路径41.2.7维护41.2.8部署41.2.9语音网关41.2.10性价比41.2.11.整体性52结论6修订历史：:修订人修订描述修订日期审核人郑懿创建PBX方案与IP方案比较文档2010-08-30www.Hundsun.com8/118/21/20109:26PMHSIPCC白皮书系列恒生电子股份有限公司主要内容经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技

4、术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式，由此CallCenter也就演变成现在的ContactCenter。　　在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或常规型呼叫中心，它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般成本较高，客户对象为电信及大中型企业。

5、随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI技术，此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的，称为基于Internet的呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自Internet的呼叫请求通过一个电话网关，转换成普通的电话请求，再接回到原有的呼叫系统中。IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心，而是

6、把呼叫中心与Internet融合为一体。伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，呼叫中心由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的多媒体联络中心技术转移。那么，什么是真正的IP联络中心？IPCC就是IP呼叫中心。纯软IP呼叫中心的核心是摈弃传统呼叫中心系统的硬交换（无论是板卡，还是交换机）原理，采用软交换处理系统的底层通信，因为软交换是NGN核心，所以采用软交换搭建的呼叫中心对网络的适应能力非常强，可以从底层就支持IP，也就非常适合搭建IP呼叫中心了，一般，所有纯软的呼叫中心都可以搭建IP呼叫中

7、心。衡量一个真正IP呼叫中心的标准有以下几条，只有满足了这些条件，才能称之为真正意义上的IP呼叫中心： 1.系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体语音网关来实现分布式 IPCC采用IP内核一体化设计，将CTI服务器、ACD、IVR、传真、录音等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体语音网关就可以实现分布式的构架方案。基于这类系统的分布式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理。 2.不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分

8、机/座席和系统无缝连接 www.Hundsun.com8/118/21/20109:26PMHSIPCC白皮书系列恒生电子股份有限公司IPCC应该完全支持远程IP分机/座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真