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1、营销人员培训手册典范（五）□应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:A调查后,找出他的需要。B结束推销调查之前才处理C立刻处理答案:C表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的产品。2.对方认为你的产品有缺点。*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以"M"，
2、若为缺点则记以"D"。〔〕客户不喜欢产品原料是合成原料。答案:D〔〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M〔〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。答案:M〔〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。答案:D如何应付客户的误解。1.重复客户的误解。2.直接答复对方,以澄清误解。这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:1.用〔〕方式打出异议原因。答案:重复客户所说的理由。2.直接回答对方,以〔〕。答案:澄清误解客户由于误解
3、而表示异议时,你应该:1.〔〕答案:重复异议理由，找出异议的原因。2.〔〕答案:直接答复对方,以澄清误解假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)念完以下对话:然后:1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。4/F,Wide-FormCommercialBuilding669BeijingWestRoadShanghai200041,PRCT:(8621)62717711F:(8621)62727095www.hr.com.cn2.直接
4、答复对方的部分,划以点号。客户:"我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?”推销员:"您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?”答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?客户:"是的。”推销员:"您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。”答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。重复对方所说的话有何好处?1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。下面哪
5、一句话比较好?A"你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?”B"不错,维护是一项扰人的问题。”答案:A你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?A"你是说,你不希望维护带来问题?”B"我也认为,维护制度始终是一项课题?”C"你认为,维护是一项问题,对吗?”D"那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?”E"不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。”答案:ACD回答以下问题:客户:"如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。”〔〕答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服
6、务的优点,通常情况只要澄清误解即可。客户:"抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。重复对方的话:答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?回答:答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。如何应付对方已存的成见:1.重复对方表示异议时所说的话。4/F,Wide-FormCommercialBuilding669BeijingWestRoadShanghai200041,PRCT:(8621)62717711F:(8621)62727
7、095www.hr.com.cn1.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:1.〔〕答案:重复对方表示异议时所说的话。2.强调〔〕来减少对方的成见答案:产品或服务的优点。客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:1.〔〕答案:重复对方表示异议时所说的话2.〔〕答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户："你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?A"换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”B"换句话说,
8、你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?"答案:B你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。这些优点可以是:*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点*新、旧资料混合使用以上方法均视
