游客中心培训课程(一)

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1、游客中心员工入职培训讲师：蒋郁钰培训内容时间安排游客中心岗位服务规范、标准礼仪规范语言使用标准及规范团队、领导接待流程及规范专业知识的学习、巩固游客意见征集、投诉受理的操作流程突发事件处理、应急措施实施场地安全、清洁清扫、整理整顿、多媒体操作使用培训考核12月5日上午9:30—11:3012月5日下午13:00—14:0012月5日下午14:00—15:0012月9日上午9:30—11:3012月9日下午13:00—15:3012月10日上午9:30—10:3012月10日上午10:30—11:301

2、2月10日下午13:00—15:3012月12日游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企　自尊自强遵纪守法　敬业爱岗公私分明　诚实善良克勤克俭　宾客至上热情大度　清洁端庄一视同仁　不卑不亢耐心细致　文明礼貌团结服从　大局不忘优质服务　好学向上游客中心岗位服务规范二、职业形象精神饱满　佩证上岗着装整洁　仪态大方站姿挺拔　行姿稳重微笑服务　细致周详语言标准　言词得当游客中心岗位服务规范三、职业纪律1、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。2、接待工作五个不：不能对游客

3、说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。景区主要岗位服务规范一、景区接待服务规范1、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体

4、，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。景区主要岗位服务规范2、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上

5、报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。案例分析案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我

6、市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。案例分析案例二：重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有70岁以上老年人，也有60岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并称“没有那么多

7、钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。景区主要岗位服务规范二、景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或

8、中止讲解服务。5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。案例分析案例一：导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？思考题在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老