基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究

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1、基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究　　基于客户关系管理的电力企业市场营销，主要就是在市场导向的综合作用中，结合电力资源的优化方式，形成与客户共同管理提高终端电力效率的相关模式。因此，全面探讨基于客户关系管理的电力企业市场营销策略运用，将有很大的实际意义。　　1.简述基于客户关系管理的营销理念　　1.1整体概念的基本运用　　随着科学技术的深入发展，电力企业生产成本控制与节约越来越重视，在价格相同的背景下，强调的就是服务能力，服务能力强的，就能获取更多的客户市场。基于客户关系管理的营销理念，强调的就是突出以人为本的宗旨，在树立企业良好服务

2、意识的基础上，将服务品牌运用中品牌营销战略之中，让品牌成为一个重要营销模式。在整个电力管理营销中，与客户保持一种共同发展的新型供电关系，在确保服务质量的基础上，优化制度管理，强化培训，增强服务能力。　　1.2供电企业客户关系管理的特点　　在供电企业客户关系管理中，要注重对电力商品的认识。由于电力供应的特殊性，要注重在供电企业与用电客户之间形成强大的电力网络，构建电力及其配套电力产品（如电力产品组合、服务渠道产品、节能服务组合等）流通的综合渠道。电力客户关系管理具有一定的社会服务职能。因为电力供应关系到国计民生，是人民日常生活中的必需品。因此，这种社

3、会职能的建立，就是要做到让客户满意，让社会满意。同时，电力客户关系也具有一定的行业垄断性。在电力供电企业中，需要投入一定的基础设施建设，因此，包含有很大的经济型。在配电侧的电力服务中，要形成相对垄断的局面，形成供电企业中客户关系管理与其他行业中客户关系管理有明显的不同。　　2.分析基于客户关系管理的电力营销的现状与存在的问题　　2.1配电网有待进一步完善　　在城市化经济发展的过程中，尤其是在大规模的城乡农网改造中，配电网得到了一定的改善。但是，在一些农村经济发展的过程中，受到环境、自然因素、思想观念等多方面的影响，整个改造的进程相对缓慢，在一些农村

4、配电网的购置中，有的使用的是树枝型放射网，因此，转供的能力相对不强，可靠性不高。对于条件相对落后的农村（或偏远山区），就会存在线路老化、线损严重等现象，还有待进一步的改善和提高。　　2.2变电站倒闸操作有待进一步提升　　在当前一些变电站的倒闸操作中，还没有形成规范化的操作手段，没有形成稳定安全的状态操作。在整个操作的过程中，对于涉及到的一些细节问题，没有形成综合的技术处理，这样，就会造成设备的损害与对外停电现象。在整个配网建设中，对于配合检修、扩建、改建等工程，没有突出客户关系的综合考虑，在倒闸运行的过程中，运行人员在设置安全屏障的基础上，不能有效

5、的实现综合服务能力的提升。　　2.3电价销售还有待进一步开放　　在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中，对于电价的销售，受到政府管制等因素的影响，不能结合开放的价格策略，在电力企业综合改革的进一步深入中，就会对电力行业的影响增大，客户对电力的需求也就逐渐加大，因此，就会出现电价下调、结构调整、上缴资本金后资金大幅度的减少，形成电力供应与客户关系之间的矛盾产生，不利于电力企业的综合发展。由于电力企业的综合服务职能不强，因此，在电力企业员工的工作薪酬、积极性调动、培训管理、激励机制等方面没有规范化的运用，也会对电力营销造成相应的影响。　　3.探讨基

6、于客户关系管理的电力企业市场营销策略的应用　　3.1多级模糊综合评价法评价电力应用营销绩效　　（1）模型假设。H1，该电力公司当前目标在于追求市场份额增长，努力提高收入规模；H2，投资行为理性。　　（2）样本选择和数据收集。对于业务收入影响因素的实证研究，其样本数据的选择可分为横截面数据和面板数据两大类。为保证样本量的充足性和研究结果的时效性，本文以电力企业的横截面数据为基础，考虑到样本限制，选取的影响收入的最重要指标不超过4个，本文用SPSS13.0软件对数据处理分析。　　（3）变量的选取和度量。通过对该电力企业的调研，得出对主营业务收入产生影响

7、的指标大致为：营业费用、用户数量、客户投诉率和MOU值。因此不妨令自变量X1：营业费用，X2：用户数量，X3：客户投诉次数，X4：MOU（平均通话时间长）；因变量Y：主营业务收入。同时在选取指标过程中，尽量避免指标间的高度相关性。　　3.2创新营销的主体渠道　　在电力营销的过程中，可以采取积极有效的营销模式。其中，最主要的是通过长短结合的营销方式，结合电力企业的综合特点，在电力市场的营销过程中，结合发电、输电、配电、客户之间的长渠道销售方式，在一定的范围内形成分销短渠道的管理，通过创新管理的方式，电力供电企业通过签订合同的方式，向大客户批发销售电量

8、，并在输电公司提供的传输通道中，形成有偿的服务模式。在这样的综合销售过程中，可以刺激客户的用电消费意识，提高电力企业的整体