《顾客满意度》word版

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1、•什么是顾客满意度？面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。尤其是服务性行业需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。在当今的商业社会，倾听顾客的意见--无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。顾客满意使营销成本最小化　　·鼓励满意顾客重复购买的成本　　·获得一个新顾客的成本　　·挽留一

2、个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响--坏事传千里　　·满意顾客平均向3个人传播口碑　　·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历•顾客满意度研究目的　　·衡量顾客满意度　　·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具　　·确定自身优势和弱势　　·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化•顾客满意度模型架构一思诠的满意度模型主要是针对服务过程，并不针对产品本身的质量，通常的方法是：直接对所有的指标进行测量，根据测量的

3、结果进行因子分析，最终得出顾客满意度的分值。与其他的满意度模型最大的区别在于，不人为进行事项的模块化分，而是直接进行指标(具体服务的每一个环节)测量。找出顾客认为具有共同特质的服务环节划分为一类——也就是因子这一模型可以很好解决常规回归分析中模块存在相关的问题（如对商店的满意度如何能导致长期的忠诚度？忠诚度如何影响顾客来店频率及排他性？）•模型应用做到用有限的资源有效的提高各利益方的满意度，就成为满意度检测与跟踪研究最重要的一项任务。一方面可以通过满意度的结果了解不同区域（或其他不同属性）满意度水平的差异，如：更重

4、要的是，可以通过满意度研究的结果，在得分与指标的影响力方面为企业的管理层将来作资源分配决策提供了指南。并通过测量顾客满意和顾客期望之间的关系，寻找顾客满意细节表现的优先改进次序。•几个关键问题顾客满意度的研究应不局限于本企业，多关注竞争对手研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾

5、客满意度的水平过于武断。本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：　　•该企业最主要的竞争者　　•该企业所处的产业的平均水准　　•在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商满意度研究最好能定期开展顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。一方面，可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果

6、，另一方面，不断变化的市场（产品市场、竞争者市场）的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率依赖于下列的因素：　　•处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。例如满意度评价按月进行。　　•除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。例如满意度评价按季进行。　　•频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数　　•当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要更频繁的满意评价　　•应结合考虑前次的调研后的整改是否

7、已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。