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1、论温泉度假酒店的服务创新●邓秋霞(广西师范学院管理科学学院,广西南宁530001)[关键词]温泉度假酒店;服务;创新;[摘要]优质服务,是酒店吸引客人、留住客人的最佳武器。作为度假酒店的一种特殊产品类型,温泉度假酒店应以创新理念为指导,根据温泉度假客人需求和行为规律来对传统服务规范和程序进行重新设计,形成温泉服务特色,并进一步扩大服务领域,延伸服务内容,提高服务质量。[文献标识码]A[文章编号]1009-0061(2007)05-0084-02酒店为客人提供的产品包括有形的设施,也包括无形的服务。在人们消费观念日益成熟的今天,酒店客人对于服务的要求甚至超过了
2、硬件设施,而往往服务上的优势还能有效地弥补硬件设施的不足。优质服务,成为了酒店吸引客人、留住客人的最佳武器,如何设计出能满足客人需求的服务项目以及让客人感觉最舒服、最放松的服务方式,也成为了酒店经营者们普遍关注的问题。近年来,随着大众温泉度假旅游的迅速兴起,温泉度假酒店的数量也快速增长,成为我国酒店业中的一股新兴力量。作为度假酒店的一种特殊产品类型,温泉度假酒店有着不同于其他类型酒店的独特性,要求在服务的设计上必须有所创新。一、温泉度假酒店服务创新的必要性1、温泉度假客人的需求和行为特征决定了必须进行服务创新目前酒店业传统的服务规范是以商务酒店的模式为基础形
3、成的,具有比较广泛的适用性,但温泉度假酒店的客人有着许多不同于商务客人、观光客人的需求与消费特征,这就要求温泉度假酒店必须打破商务酒店的服务规范,根据温泉度假客人的特点来对服务进行创新。温泉度假客人的旅游动机在于追求身心疗养和休闲放松的精神享受,他们为了放松身心、开心度假而来,希望在酒店里的每一秒中都是舒服的。因此,在传统服务强调快节奏、高效率的基础上,温泉度假酒店还应力图传达出一种舒适和轻松的感觉,追求服务细节,待客体贴入微。通过员工以友好而个性化的方式提供高质量服务,最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪,创造一个让客人感到幸福和愉悦的环境。2、
4、市场需求的不断变化决定了必须进行服务创新随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,饭店客人的需求也在不断发生变化,越来越呈现出多样化和个性化的趋势,饭店提供的相当一部分服务实际上已不能满足客人的这些需求。此外,体验消费的兴起,要求饭店不仅要提供能满足客人生理需求的产品和服务,还要让消费者从中体验到精神享受和快乐之情,获得一种消费心情的体验和心理上的满足。这就要求温泉度假酒店必须紧跟形势,加大服务创新力度,以适应消费需求和消费环境的不断改变。二、温泉度假酒店服务创新的内容根据温泉度假客人在需求与行为规律上的特点,温泉度假酒店应该以创新理念为指导,对服务进行创新,
5、创造性地挖掘服务项目,扩大服务领域,延伸服务内容,提高服务质量。1、传统服务的创新对于传统的酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务,温泉度假酒店创新的重点在于:要根据温泉度假客人需求、行为活动以及心理来对服务规范和程序进行设计,不拘泥于商务酒店的服务规范,着重突出个性服务,创造家外之家的气氛,给度假者彻底放松的感觉。2、特色服务的创新温泉是温泉度假酒店的主题,是其区别于其他类型酒店的特色所在,应该将温泉服务打造为酒店的特色服务。温泉服务创新的关键在于不仅要提供客人沐浴温泉所需的服务,还要强调服务到位,注重客人需求的满足程度。(1)洗浴服务对洗浴服务要实行
6、全员、全方位、全过程的服务,并加强服务的主动性。客人一走进入温泉区,服务员就体贴地递上一条热毛巾给客人擦脸;当客人进入温泉池后,服务员立即将池边的拖鞋会掉转方向后整齐地摆放;当客人泡温泉感觉到口渴时,服务员主动递上一杯水;当客人从温泉池上岸时,服务员及时地为他披上洁净的浴巾。通过主动的服务,客人会感受到无处不在的关注。(2)用品服务客人在沐浴温泉时,常常为缺乏一些用品而烦恼,如携带的手机、相机放在池边容易进水、被矿物质腐蚀,但又没有东西包起来;长头发的客人不想弄湿头发却没带橡皮筋;需要纸巾擦拭却没有等等。温泉服务应该高度关注客人的这些需求,因为这些麻烦会极大
7、地影响客人对酒店舒适度的评价。温泉区应为客人提供那些客人常常需要的用品,如手机袋,有些温泉度假酒店提供的是皮质的袋子,看起来比较有档次,但客人泡在温泉里手是湿的,如果要接听或拨打电话还要打开袋子拿出手机,还是会使手机受到腐蚀,也比较麻烦。相反,一般的透明塑料手机袋,虽然看起来不起眼,但客人却无需打开胶袋也可通话,更加方便客人。此外,还应提供的物品包括:供客人保护头发的浴帽、橡皮筋、发夹;让客人可以装随身物品的腰袋;在吸烟区放置的烟灰缸、纸巾等等。(3)安全服务温泉服务要特别注意的客人的安全问题,如果沐浴温泉时间过长,人体会因为水温和矿物质的刺激,引起心跳加速
8、、血液循环加快、胸闷、头晕、虚脱等不适。因此要服务人
