客服问答技巧

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客服问答技巧1.     用最快的速度解决顾客的问题顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。 比如说:顾客：你好（在吗？）客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词 顾客：初一的孩子喜欢看什么书客服：直接把初中生喜欢看的数（页面链接-

2、世界名著）的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦！把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定顾客的问题，就快速告诉他答案啊 2.     注意语气词的运用不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切， 顾客：你们书的质量怎么样（记得要仔细检查哦）----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方--

3、--------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百（我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查）说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸（符号）。千万不要让对方觉得你在应付他！ 顾客：我给你们提一点建议。。。。。。（可能是很难听的话，或者在骂你）客服：不好意思，亲

4、！给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗？如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个顾客都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。， 3.     关于快递问题当顾客问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制

5、给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。 顾客：我的快递到哪了（都几天了怎么还没到）客服：（先复制地址最后一行）您的快递已经到达XXX。（如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。）如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。（不一定需要催）【确实有物流问题，一连再----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需

6、-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。 顾客：你们发什么快递啊客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢？把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾顾客存在。如果询问不能

7、发申通（韵达）一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。 顾客：你们今天可以发货吗？客服：（今天可发货的）我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货（今天不能发货的）我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。（顾客过分纠缠的）付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出请亲们耐心等待都会帮亲们尽快发货的哦感谢您的谅解与支持~~ 4.     关于发票问题天猫规则，商家有义务为买家提供发票，不要拒绝提供发票给买家，淘宝

8、不鼓励任何不提供发票的行为。顾客如果需要开发票的话，就告诉她们可以开发票。但是必须按照购买宝贝多少填写实际发票，拒绝任何虚假发票。 顾客：给我开张发票----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客服：好的，亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际