护理投诉原因及防范措施

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1、护理投诉原因及防范措施龚艳霞（武汉市蔡甸区麥山街卫生院430100）【摘要】随着人们生活水平的提高和对健康意识的逐渐加强，对医护质量要求越来越高，特别是手术室,是每所医院较为特殊的科室，是集手术、检查、治疗、抢救于一体的重要场所，也是患者家属对需求存在差异,所以引发投诉与纠纷最多,既给医院名誉造成一定的损失，乂耗费医院大量人力、物力、财力,因此有必要将护理投诉原因加以防范，减少医疗事故的发生,提高医院的医疗护理质量。【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）31-0298-021护理投诉原因1.1患者自我保护意识增强随着我国法制建设的发展，

2、患者法律知识的普及、文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟木不会酿成纠纷的问题，现在都引发投诉。以静脉输液为例，在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况，如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者，即使是临床经验丰富的老护士，操作失误的可能性也大。1.2护士的服务意识与患者的期望值之间存矛盾个别护士工作责任心不强，对患者及家属提出的需求不重视，对治疗和护理的解释不够耐心，在护理患者过程中不够细心，护理用语不当，导致患者不满意或发牛.差错引发患者或家属

3、的投诉，比如说有的患者在住院一周后向护士倾诉症状改善不明显，感到很失望，而护士却只是简单地告诉她别着急，慢慢来，患者感到很失望，认为护士对自己不重视、不理解。因而对护理工作不满意，投诉护士工作不到位，不关心患者，不巡视病房，引起护患纠纷。1.3护丄•与患者（或家属）沟通不及时护士在做每一项操作前，一定要与患者或家属做好交流沟通，让他们了解操作的0的及理解在操作中引起的一些不适等。否则不但患者不配和，他们反而因为不知道这项操作的意义或冇痛苦就会不满产生纠纷甚至投诉，所以沟通非常重要，但话还要说清楚，避免引起误会。1.4护理服务质量存在缺陷对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不够

4、仔细，发现不及吋，处理不果断，延误了病情抢救时机；缺乏“慎独”精神，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好；护理记录有漏记、错记现象，容易引发纠纷；基础护理有吋不够落实，依靠陪护去完成某项工作。1.5医疗护理收费不规范随着城镇职工基本医疗保险制度的推行和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费不够规范或不透明。患者一日清单未及吋送给患者及家属。一些一次性耗材及护理收费等容易引起患者的投诉。1.6实Al生护理技术操作水平参差不齐有的实习（见护生护理操作尚不熟练，容易引起患者及家属的不满。如1例投诉医院带教老师在教学查房吋，

5、事先未向患者说明，未征得患者的同意，由实习护生给患者下胃管，尽管带教老师在场，但实习护生给患者下了三次才成功，患者家属对此非常不满，引起护患纠纷。1.7术前访视，心理护理欠缺护理人员少，工作量大，长期超负荷工作,术前和患者沟通的机会少，缺乏耐心解释,使患者不了解医疗过程而产生误解，对患者提出的问题解释工作做不到位，态度差。1.8不重视医疗护理文件的书写护理人员不能真实、准确、及吋地记录，不能如实表达病情，法制观念淡薄/缺乏慎独精神，易给患者造成不良后果。1.9缺乏业务知识，技术操作不过硬，不能满足患者的身心需要护士缺乏护理相关知识，对患者提出的疑问不能正确地解释,不能正确处理患

6、者的知情权和保护性治疗，给患者造成身、心等方面的损害。2防范措施2.1改变护理观念，增强服务意识。加强医患沟通：为了适直新的彤势下患者对护理服务质醴的要求，应不断强化护士的优质服务意识，牢同树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，要学会换位思考。尊莺患者的合法权益，尽量满足其合理要求，让护理人员意识到“宾馆式服务”、“宾客服务”吋代己进入医院。2.2加快年轻护士的业务素质培训，规范技术操作：过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁，针对B前新护士多，处理问题能力较差的薄弱环节，我院对毕业3年内的护士进行规范化培训，有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，抓好在职教

7、育，M吋鼓励参加各种形式的继续教育。开展技术练兵，每个月开展业务技术考核活动。多渠道、多方式、促进年轻护士专业技术水平的快速提高。2.3强化医疗收费的规范意识，提高医疗收费透明度：严把医嘱录入核对关,按规定收费，不私立项0,以免增加患者负担。每天对患者下发“一日清单”，做到让患背明明白白消费，并及吋解除患儿家长的费用疑虑，由此加强沟通和了解。2.4加强法律知识，提高自我保护意识：每位护理人员应该熟悉冇关国家法律条文，明白自己实际工作中存在潜在性法律问题。认真学《医疗事故处理条例》,以增强法制