口腔门诊病人管理初探

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1、口腔门诊病人管理初探王玉于(厦门市口腔医院前埔分院福建厦门361000)【摘要】目的探讨U腔门诊病人管理的方法。方法回顾性分析分院2010-2012年人力资源配置、导诊等制度落实后的综合经营数据分析。结果分院2010-2012年综合经营数据良好。表现在：门诊收人稳定增加，到2012年突破500万；病人量稳定增长，总人次增长率达76%;复诊及指定初诊的患者占总门诊人次的73%;医疗投诉逐年降低，到2012年为“0”投诉。结论树立口腔门诊病人管理理念并进行有效管理是口腔门诊发展的核心，是口腔医护工作者人生价值的体现。【关键词】门诊病人管理【中图分类号】R47【文献标识码】A

2、【文章编号】2095-1752(2014)22-0098-02随着医疗改革的深入，人民生活水平的提高，人们一方面对牙齿的健康越来越重视，另一方面存在对牙科治疗中的痛苦和恐惧噤若寒蝉，对公立性口腔医院的就诊难、就诊费用“贵”的理解误区。因此，口腔门诊病人管理重点在满足患者优质服务、安全、舒适、无痛的身心健康需求。木文通过6年的护理管理实践，结合医院开展的医疗质量目标管理、医疗质量万里行、以病人为中心的优质护理服务，思考、探索更好的管理模式来维护门诊病人的高忠诚度、高满意度方法,现总结如下：1资料与方法1.1一般资料分院占地面积450余平方米，牙椅12台，位置在主干道路边。

3、业务范围：牙体牙髓科、牙周科、儿童科、齿槽外科、修复科。医生10名为全科医生，其中副主任医师2名含院领导1名、主治医师5名，余3名为医师.设科主任和护士长各一名。挂号、收费及药房两名，护士4名，其中主管护师、护士长1名、护师2名、护士1名。2010-2012年12月分院经营综合数据统计表见表1:表12010-2012年12月分院经营综合数据统计表1.2方法1.2.1每位医生冇固定的牙椅，牙椅采用编号固定。大诊室10台牙椅，设两边入门第一台牙椅为专家椅，两边各设5台牙椅。主治、助理医师两边各奋分配；小诊室内有2台牙椅，设专家1名及助理医生1名。1.2.2护士区域分配，分为

4、大诊室A、B区及小诊室各1名，采用每月轮转一次。护士、收费及药房人员按排班表执行各班的岗位职责。1.2.3导诊制度：患者统一按到现场先后顺序以病历卡排队，除专家单独排队外，其余统一由导诊人员严格按先后顺序分诊。急性牙髓炎、外伤、出血等特殊病人及有优待证者，在向其他病人做好解释后，适吋安排就诊。保证分诊的相对公平。2结果6年来，病人量稳定增长，总人次增长率达76%;复诊及指定初诊的患者占总门诊人次的71%;门诊收人稳定增加，到2012年突破500万；医疗投诉逐年降低，到2012年为“0”投诉；各医生突出专长又发展各专业技能，各自拥冇忠诚的患者，特别是2010年以来，患者愿

5、意花2-3小吋的等待吋间来分院就诊，分院的知名度提高，患者来自厦门大学周边、同安、集美等地区。3病人管理的措施3.1医护技团队协作的良好运作。3.1.1收费处对病历卡进行严格建卡，耐心指导病人填卡，文明用语，礼貌待人。3.1.2分诊人员通过主动向病人多“问”、多“看”、多“听”、多用“肢体语言”、勤动“脚”、勤动“口”的“四多二勤”全面采集资料，并迅速整理资料适时反馈给医生，也及时的把医生的话传达给病人。当好医患之间的桥梁、润滑、及缓冲带作用。这里面强调人际关系的有效沟通技巧，倾听技巧，注重对患者情感、需求的细节控制。主要内容是：病人属于初诊、复诊或初诊指定，若为复诊，

6、上次病历记录的处理措施有哪些？初诊及初诊指定者最想解决的牙问题是什么;病种属于牙体牙髓、牙周、外科或修复科；病人属于儿童、成人、老人或特殊病人（有优待证、干部保健证、残疾人、行动不便者等）。公平、合理的分诊并把病人资料客观、精简地告诉接诊医生。3.1.3责任护士做好个人防护后迅速备好牙椅单元的清洁及备齐常规用物，如检查盘一套、一次性口杯一个、高、低速火菌手机各一只。用心听着医生与患者的交流，根据医生的操作流程及器械、材料的选择＞^贯，保证治疗所需的耗材及设备物流到位良好。冋吋，治疗中主动、积极配合医生，以良好的专科护理操作技能保障医生治疗。治疗后及时整理牙椅单元的清洁、

7、消毒，进行垃圾分类处理，注意个人防护及院感控制。3.1.4责任医生作为保障医疗质量的主体，是使病人得到高质量医疗服务的核心［1】，是病人愿意就诊的直接原因，是病人管理高效的核心者。这就要求医生除了努力提高专业技能外，还应冇良好人际关系，冇效沟通能力及医疗人文素养。3.2保证病人的医疗质量、医疗安全建立科室医疗质量、医疗安全控制体系如：建立医疗质量控制小组成员及岗位职责制度，建立医疗纠纷投诉干预、调解流程及处理机制，建立急救小组成员及岗位职责制度，建立各种急救的操作流程如心肺复苏、晕厥、过敏反位等。建立各种应急预案如停电、停水等。临床路径标