卓越的客户服务技巧宫同昌

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1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)全国客服热线：400—033—4033卓越的客户服务技巧【时间地点】2012年11月17-18日北京

2、2012年12月22-23日上海【参加对象】售后服务人员、客服人员、客服主任【费用】￥3200元/人（含培训费、资料费）【会务组织】森涛培训网（www.stpxw.com）．广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话】020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）【值班手机】13378458028【联系人】庞先生郭小

3、姐【在线QQ】814500721【网址链接】《卓越的客户服务技巧》(宫同昌)●培训背景：再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。——《哈佛商业杂志》即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。——山东亚光纺织集团董事长王延平如果说顾客是企

4、业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问

5、题。●培训特色：让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。●培训目标：◇了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？◇提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧◇全面的学习客户服务的系统知识

6、，提高大家的客户服务水平和能力◇学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力◇解决目前工作中出现的具体问题◇掌握客户服务的流程、方法和规范。◇提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等●课程内容大纲：第一部分：树立卓越服务的意识第一单元为什么要卓越的服务1.1服务所面临的挑战1.2怎样才算是卓越的服务1.3如何应对服务挑战第二单元如何塑造职业化的服务形象2.1如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）3感谢您的真诚，愿我们携手共进！信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.

7、stpxw.com)全国客服热线：400—033—40332.2卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分提高沟通技巧第三单元提高看、听、说的能力3.1服务语言的使用技巧；3.2提高倾听能力的技巧3.4提高观察能力的技巧3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范第三部分卓越服务的技巧第四单元卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）3.1客户是脚，服务是鞋3.2站在客户的角度看待服务第五单元怎样才能更好地理解客户的意思5.1提升倾听力的技巧5.2提问的技巧5.3复述的技巧第六单元如何管理并满足客户的期

8、望值（如何解决问题）解决问题就是满足客户期望6.1如何预测客户的期望值6.2如何引导客户的期望值6.3如何设定客户的期望值6.4如何超出客户期望6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚第七单元建立长期的客户关系7.1怎样结束服务7.2留住客户的步骤第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧第八单元客户抱怨和投诉处理技巧8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线8.2客户投诉应对的原则及方法8.3客户投诉案例分析第五部分客服人员的自我心理压力调节9.1心理压力来源9.2缓解心理压力的各种方法●

9、培训讲师简介宫同昌先生男，42岁，毕业于清华大学经济管理学院，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京