客服部年度工作计划

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1、北京中和栆苑物业管理有限责任公司天天家园客服部2011年工作计划随着中和栆苑第二分公司的重组和不断壮大，2011年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：一、收费管理工作1.物业服务费用的收缴工作仍为全年工作的重点，进驻小区半年以来各项服务工作都在进行，业主对新物业的进驻持欢迎和配合的态度，确保全年商业92％、住宅91%收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；2.车位费收取前核对业主及车位情况，对到期车位及时联系车管部门及各楼事务员，协助催缴。完善车位

2、管理及对转租车位的登记工作。3.采用收费评比方式刺激员工工作积极性，每月将收费情况进行公示，每季度进行评比实行“末位淘汰制”提高工作积极性。4.加强收费知识培训，使员工熟悉掌握基本财务知识。二、加强内部管理1.总结部存在的问题总结如下　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。　　（二）物业收费增长水平不高。第二分公司业主服务中心北京中和栆苑物业管理有限责任公司　

3、　从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。　　（三）部门管理制度、流程不够健全。　　由于在近半年的工作中，部门主要精力放在了收费与现场问题整改的工作中，因而忽略了制度化建设。目前，员工管理、服务规范、操作流程等方面的制度不是很健全，导致使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议

4、、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥2.改进措施（一）加强员工能力与素质培训每周至少一次部门培训，对岗位职责及法律规范进行学习，每月进行学习成果评比，每季度进行考核。日常工作实践中发现问题及时纠正，务必将问题遏制在萌芽状态，尤其加强对新到岗员工的工作督导和检查，使员工明白并知晓工作重心，坚持工作原则。（二）加大问题处理力度根据业主来电来访时的报诉内容，及时转交各部门协调解决，并进行跟进将解决情况与业主进行反馈。第二分公司业主服务中心北京中和栆苑物业管理有限责任

5、公司保证每月天天家园投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；（一）规范操作流程对日常工作中经常发生或可能发生问题项目进行总结归纳，制作标准作业流程，使员工在日常工作能按照流程处理与解释问题，提高工作效率。认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98％以上，业主满意度调查率保证在95％以上，努力争创公司服务品牌。三、沟通与协调针对业主提出问题的多样性，客服部积极协调各部门进行工作的跟进与落实，并在工作中注意协调处理各部门关

6、系。加强与外包保洁公司、保安公司的沟通，努力做好日常小区工作的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，为业主提供一个良好的住宅环境；展望2011迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。附件：1.《天天家园2011年度培训计划》2.《天天家园2011年度收支预算情况表》客服部2010年11月24日第二分公司业主服务中心