[管理学]《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》上海

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1、上海复锐企业管理咨询有限公司ShanghaiFreeEnterpriseManagementConsultingCo.,Ltd有效处理客户的不满、抱怨、投诉主办单位：上海复锐企业管理咨询有限公司上海慧乐客服务咨询有限公司培训时间：2011年2月26-27日4月26-27日上海公司网站：www.free863.com　E-mail:frpx@free863.com联系人：周老师电话：021-65210156传真:021-65210596听课费用：2800/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）课程特色：方案框架构建

2、+服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升课程背景1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从

3、战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。参加人员客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。课程目标★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；★能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；★能够参与

4、客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。课程大纲一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别不满、抱怨、投诉的处理2、研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工地址：四平路623号新宏大厦9层D座网址：www.free863.com投诉抱怨4电话：021-65210156、65210157传真：021-65210155邮箱：frpx@free863.com上海

5、复锐企业管理咨询有限公司ShanghaiFreeEnterpriseManagementConsultingCo.,Ltd二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1、如何才能以客户为中心★客户为何不满？检查表中找差距★客户服务的概念练习：优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者是以客户为中心2、独享超值服务的回报★提升客户需求的先见能力★超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报总结：客户抱怨与超越预期的对应关系3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因客户永远是对的？客户服务——没有任何借口小组

6、研讨：请比较潜在价值的大小4、处理客户反馈过程中的心态管理关注点管理：心态、心理、技术等客户方、处理方的关注点分析与识别三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧1、认识服务沟通练习：服务、沟通、卓越人生2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯听出客户的不满、采取不同的处理策略3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧案例分析：问的智慧练习：处理客户反馈不同环节下如

7、何运用开放式问题与封闭式问题5、处理客户反馈过程中的身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧电话沟通的一般要求地址：四平路623号新宏大厦9层D座网址：www.free863.com投诉抱怨4电话：021-65210156、65210157传真：021-65210155邮箱：frpx@free863.com上海复锐企业管理咨询有限公司ShanghaiFreeEnterpriseManagementConsultingCo.,Ltd客户为何对我们的电话表现不

8、满案例分析：呼叫中心的电话接待四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉1、深挖客户不满★一线员工如何关注客户不满★探寻客户需求的方法★客户服务管理系统对于客户不满的挖掘2、珍惜客户抱怨★他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？★服务管理者如何关注与管理客户抱怨★一线员工如何处理客户抱怨Ø平息客户抱怨的主要步骤Ø平息客户抱怨的重点环节3、管理客户投