某奶吧服务系统改善研究

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1、某奶吧服务系统改善研究某奶吧服务系统改善研究冯思佳　梁　爽　周宗霞　李　萌　甘婷娅　王海燕（嘉兴学院机电工程学院，浙江嘉兴314001）【摘　要】针对某奶吧在高峰期店内拥挤、服务供不应求、服务效率低的现状，运用EnterpriseDynamics仿真软件进行建模仿真，分析该服务系统存在的问题。通过对该店内布局和服务流程的分析，提出相应的改善方案，最后通过仿真验证了改善效果。.jyqkilkbar,atthepeakofthecroand,loodelingandsimulationbasedonEnterpriseDynamicssimulationsoftsofth

2、eservicesystem.Throughtheanalysisofthestorelayoutandserviceprocess,putforprovementprogram,andfinallyimprovetheeffect.【Key;EnterpriseDynamicssimulation0引言系统仿真技术作为一门新兴的先进技术，已被成功应用于各个领域，在服务系统上通过仿真技术可以实现对服务系统的优化，从而有效提高服务效率，降低成本。本文以某奶吧为研究对象，采用工业工程方法理论和仿真结合，对其服务流程以及布局进行了分析，寻找方法改变奶吧在忙碌时间的拥挤现状，

3、并提出优化方案，借助EnterpriseDynamics(ED)对优化方案和原始方案进行了仿真，并就仿真结果进行了对比分析。其目的是优化服务流程、提高效率，增加客流量，提高盈利。1某奶吧现状某奶吧的平面布局图如图1所示。顾客进入奶吧后有以下几种行为模式：①走到奶制品橱窗前，选择牛奶，到收银台付账，可能之后会有加热的行为；②走到面包架前，选择面包，到收银台付账；③走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为；④走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到面包架前，选择面包，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）；⑤走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后

4、走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）；⑥走到面包架前，选择面包，然后走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）；⑦走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到面包架前，选择面包，再走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）。上述的行为模式致使顾客在结完账后可能还要进行二次排队，增长了服务时间，并且导致原本还算宽阔的过道变得拥挤。顾客在收银台进行结账时，会有以下几种结账模式：会员卡结账、现金结账、支付现金办理会员卡然后结账。在平面布局图还可以看到，顾客排队结账的队伍

5、在过道中，当队伍超过一定长度后，会影响其他顾客挑选商品，例如顾客需要选择奶制品和面包，那么当顾客选择了其中一种后，需要绕过队伍或者穿过队伍到达另一边，这就造成了顾客选择商品的不便。当顾客结完账后准备离开时，既会感到拥挤不便，在他走的过程中也会造成其他顾客的不便，使得整个过道更加拥挤。而拥挤的空间还会使得一些顾客选择离开或不进入店内，减少了客流量。2原系统基于ED的仿真建模经过调查，我们制作了如图2所示的模型，其中服务台1为收银台，有结账和办理会员卡两种服务，服务台2为工作台，有加热和制作酸奶两种服务。有一部分顾客在结完账后会继续在服务台2接受服务，服务完之后再离开，而

6、其他顾客则选择结账之后便离开。为了数据能够充分反映出奶吧存在的问题，采集数据时间定于奶吧最为忙碌的时间段内，即中午11:50到12:50进行数据的采集。共采集顾客到达时间间隔数据120组，服务时间数据共120组，所有顾客均需到收银台进行收银服务，其中120位顾客里面有50位顾客在收银后还进行了加热或制作酸奶等服务，因此大约有41.7%的顾客在结账后会继续接受工作台服务。在此同时，我们还采集了队列容量，队列1的最大容量为20人，队列2的最大容量为2人（由于店内提供给顾客挑选食品以及排队付账的空间在同一处，且在客流量大时非常拥挤，这便导致了队列2的容量非常小，最多容纳下2

7、人，一旦超出便会影响到队列1的顾客结账）。经数据的调查采集，分析拟合得到的概率分布函数如表1所示（时间单位：秒）。根据该奶吧的实际情况，假设该系统满足以下条件：①排队规则为先到先服务（FIFO）；②所有顾客在挑选完食物后，先去收银台付款，之后有41.7%的客户根据需要在结账后会继续在工作台（服务台2）接受服务，而剩余的客户则会选择离去。建模时，用ED软件中的“Source”表示入口，用“Queue1”表示队列1，“Queue2”表示队列2，“Server1”表示服务台1，“Server2”表示服务台2，“Sink”表示出口。因此，在ED上建模运行时，