2270例门诊病人就诊情况的调查分析及对策

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1、2270例门诊病人就诊情况的调查分析及对策李军菊（河南省平顶山市第一人民医院467000）【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）22-0038-02现代管理在追求医院社会效益和经济效益的最大化的同时，越来越重视了解门诊就诊病人群的市场最大化。为此，我院门诊部开展了“门诊就诊病人调查表”，并列入门诊部工作日程之中，旨在了解医院门诊病人的市场来源、需求度，每半年进行分析一次。笔者现将对我院两年来的门诊病人就诊的进行调查分析对比，结果报告如下：1对象、方法与内容1

2、.1对象自2006年元月至2007年12月来门诊就诊的2270名病人。1.2方法1.2.1调查方法采用自行设计的问卷进行自选打勾式调查。个别调查项目随时进行着调整，以获取真实的一手资料。共发放问卷调查表2270份、回收有效问卷2270份，问卷设有统一指导语，采用无记名方式调查。1.2.2调查内容共分十三项内容（表2）即一、二项是了解病人对医院熟知程度；三、四项了解病人的主要来源；五、六项通过病人的角度了解门诊病历等文件书写质量的情况；七、八项了解病人对专家华诊的需求程度、九、十项了解木地区病人的就医习惯

3、与医院的服务状况；十一项了解门诊礼仪护士的人性化、人文化服务；十二、十三项了解午间门诊市场的病人群及病人主要来源。1.2.3调查标准要求病人对自己各项满意需求如实填写打勾。每天调查5〜10人。1.2.4统计学方法将数据录入计算机用Excel进行柱型百分比分布图显示对比分析。2结果2.1根据各种项目的统计数据进行Excel柱型百分比分布图显示对比分析（如图1）。2.2不同背景门诊病人对各项满意需求的分析情况采用Excel柱型百分比分布图对比，发现不同的群体、需求、区域、容量、流程、态度、动机、忠诚度的门诊

4、病人对调查项0对比差异在许多方面具有统计学意义。表2:门诊就诊病人调查表3讨论及对策3.1从图1显示一项就诊的初诊率仍高于复诊、经常就诊的比率，复诊率与去年相比明显增高，这说明所采取一系列的管理措施取得一定的效率。吸引初诊病人、挽留复诊病人仍是工作的重点。3.2从图1显示二项门诊各科比率可看出内科门诊、外科门诊、妇科门诊、儿科门诊就诊病人比去年相比呈上升趋势，特别是外科门诊管理下的工夫较大，专家及平诊出诊量增加，就诊率增加幅度较大。耳鼻喉科门诊、眼科门诊、U腔科门诊就诊病人呈下降趋势，此百分数符合医院信

5、息统计各科就诊比率。单从就诊病人群的比率与去年相比，应加大特色门诊、特色专科建设，以便吸引更多的病人就诊。3.3从图1显示三项门诊就诊的自费病人比去年全年呈下降趋势，医保病人持续呈上升趋势。由此说明所采取的管理措施是有效的。随着改革的深入,吸引更多的医保病人前来就诊，医保病人比例将会逐步增加。3.4从图1显示四项门诊就诊的人群仍以工人、农民为主，与去年相比行政人员、工人、农民等就诊人员明显下降，军人、商人就诊率有所提高，由此可看出加强各项工作，提高服务、提高技能，注重专科发展，打出品牌特色门诊，吸引更多

6、各类病人群的就诊。3.5从图1显示五项调查比例可看出门诊医疗文件的的书写比去年更规范，门诊部长期配合医教部加强了此项工作的管理，每天办公室人员到各诊室巡视，如冇医疗文件漏写或不写，医教部将在每月的质检简报上通报。冇效的提高了医疗文件的规范书写。但一部分医生仍然未按要求认真填写门诊病历本，未履行好工作职责，本着一切以病人为中心，为病人负责，减少医疗纠纷，医生应引起高度重视、规范医疗文件书写。3.6从图1显示六项调查与去年全年相比，复诊病人带手册的意识增强了，说明了我们的管理及工作人员、分诊人员的宣教起到了

7、一定的效果，但仍有一部分病人没冇带原始资料的＞^贯，医院仍继续加强此方面的宣教及管理。3.7从图1显示七项门诊病人在就诊中对专家的信任和需求，门诊部自去年开始加强专家出诊管理，对专家出诊实行签全名制度，每月医教部在质检简报上通报专家出诊情况，提高了专家的出诊率，方便患者就诊。3.8从图1显示八项看出病人选择专家，专家不在吋病人感到遗憾的比率提升，说明专家对病人的重要性。但不满意的比率减低了，说明了服务与告知义务已取得病人的理解。专家应重视出诊，有外出、学习、值班等情况应避开出诊吋间，给病人一个选择医生的

8、权利。医院在安排全方位工作吋也应考虑避开专家出诊吋间，保证专家按吋、准吋出诊。为体现一切以病人为中心的服务宗旨，开展了预约门诊，为想来就诊而没有时间或路途较远病人提供方便。3.9从图1显示九项就诊病人仍奋托熟人看病的惯，说明管理和服务有待加强，培养病人的忠诚度，善待一切来院就诊的患者，提升服务质量，接纳一切来院就诊病人的规范就医，让病人感到冇没冇熟人都一样乃是中等城市医院管理的服务宗旨。3.10从图1显示十项各服务环节己得到病人的认可，但缺