重庆市客户服务管理师试题及答案

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方重庆市客户服务管理师试题及答案客户服务管理师知识题一、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。6、（）在顾客对企业服

2、务的判断中起着关键作用。7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。13、企业常用的客户服务目标主要有客户收

3、益率、（）、客户增长率和（）。14、根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。二、不定向选择题1、如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾

4、，属于（）心理冲突模式。A、接近——回避B、回避——回避C、回避——接近D、接近——接近2、企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）A、历史特征B、环境变化C、资源状况D特有能力3、现代市场营销是（）A、先开市场，后开工厂B、先开工厂，后开市场C、工厂市场同时开发D、前三者都不是4、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）A、2-3倍B、3-5倍C、4-6倍D、6-8倍----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下

5、载最佳的地方5、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。A、海尔B、宝洁C、康师傅D、澳柯玛6、经常遇到的三种类型客户是（）A、要求型B、逆向型C、困惑型D、激动型7、顾客购买总价值中的形象价值是（）A、外观B、视觉C、理念D、形为8、马斯洛的需要层次论：（）A、生存B、安全C、社会D、尊重E、自我实现9、市场营销组合4P理论是（）A、过程B、产品C、价格D、渠道E、促销10、客户服务市场=（）+（）+购买欲望A、价格B、客户C、层次D、购买力11、根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。A、行业的信誉程度B、企业的口碑C、行业的

6、吸引力D、企业的业务能力12、菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为,任何社会的发展都会依次经历()①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段A、①②③④B、①③④②C、③①②④D、②①④③13、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。A、质量B、技巧C、数量D、效率14、客户服务管理的主要任务是（）A、确立核心B、理解前提C、明确任务D、强化追求E、掌握手段15、“好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。A、现代B、数字整合C、网络D、传统16、客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）A、决策意图B、管理水平C

7、、组织结构D、人际关系E、运行机制17、目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）A、客户心理细分B、客户层次细分C、客户购买力细分D、客户年龄细分18、企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）A、集中策略B、分散策略C、区分策略D、个性化策略19、影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）A、目标设置B、市场调查C、向上沟通D、管理层次20、客户管理的内容（）A、基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易现状三、判断题：1、管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”。2、“真诚到永远”是世界著