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1、·CRM国内外研究现状和发展趋势分析目录摘要II目录III第1章CRM理论及其研究11.1CRM的概念11.2CRM的内涵2第2章相关理论32.1国外研究现状32.2国内研究现状42.3国内外研究现状5第3章CRM的发展趋势73.1社交型CRM势不可挡73.2基于云的CRM服务将继续获得进一步发展83.3根据客户反馈及时调整流程改进顺序83.4CRM将与其它关键业务系统整合在一起83.5CRM将成为信息的汇聚地9参考文献10···第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM(CustomerRelationshipManagem
2、ent,客户关系管理)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。1999年,GartnerGroup公司最先提出了CRM概念。对于CRM的定义,至今还没有一个统一的表述,不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同
3、的表述Error!Referencesourcenotfound.。GartnerGroup公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。CarlsonMarketingGroup则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好,留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此,HurwitzGroup提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑
4、选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。综合来看,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程Error!Referencesourcenotfound.,是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理的实现。同时,CRM也是一种以信息技术为手段,对客户资源进行集中管理的经营策略,该策略的顺利实施需要相关CRM软件的支持。企业以追求最大赢利为最终目的,进行客户关系管理是达到上述目的的手段,CRM的应用是立足企业利益的,同时方便了客户,让客户满意。在企业管理中,CRM将首当其冲地
5、应用于各企业的销售、销售组织和服务组织,为企业带来长久增值和竞争力Error!Referencesourcenotfound.。···1.1CRM的内涵(1)以客户为中心:客户是交易的主要组成部分,客户的满意度直接关系到企业利益是否能够达到最大化。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点:即客户利润率,客户购买的选择标准以及客户细分,也就是根据客户需求特征细分客户,满足客户购买的选择标准,最终实现客户利润率的最大化。(2)一种现代经营管理理念:CRM主要吸收了“关系营销”、“数据库营销”、“一对一营销”等现代管理思想的精华,通过满足
6、客户的特殊需求,来建立长久稳定的客户关系。(3)集合了最先进的信息技术:CRM主要集成的最新的信息技术主要包括Internet和电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘、CRM相关咨询技术等。CRM主要实现手段是融合了各种IT技术的CRM软件。(4)企业与客户的一种竞合性博弈Error!Referencesourcenotfound.:客户关系管理理论指出,客户和企业之间不再是供需矛盾的对立关系,而是一种竞争条件下的合作性博弈,是一种持续型的学习关系。(5)是一套完整的业务解决方案:成功的CRM软件可以
7、帮助企业建立一套完整的业务解决方案,在提高服务质量的同时,还可以通过信息共享和优化商业流程,有效降低企业的运营成本。······第1章相关理论1.1国外研究现状国外关于客户关系管理的研究起步较早,众多学者开展了大量的相关研究,虽然这些研究还处在十分零散的状态,但也取得了一些开创性的成果Error!Referencesourcenotfound.。第一阶段:20世纪70年代末到80年代初,这是客户关系管理理念萌芽的时期,相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(ContactManagement)理论被提出,即专门收集客
8、户与公司联系的所有信息;到1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。第二阶段:20世纪80年代末到90年代中期,这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期,客户关系管
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