如何打造特色的服务文化

《如何打造特色的服务文化》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、如何打造特色的服务文化　　　　“服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化”。华北油田通信公司任丘通信总站，多年来围绕通信服务特色，立足队伍建设、品牌建设，打造了别具特色的服务文化，促进总站各项工作上水平、上台阶。下载论文网　　用心服务　　该总站推进用心服务，坚持“以员工为本、以用户为本”，倡导“满意只是起点，服务永无止境”的服务理念。通过送出去学、请进来教、聘专家带、结对子帮、岗位上练、摆擂台赛等多种形式，学习北京大学经济学院陈步

2、峰教授有关服务文化经验，对职工进行“八项修炼”：悟――明晰定位，演好角色；觉――强化意识，提高自觉；看――察颜观色，破译需求；听――尊重谦恭信息畅通；说――提升话术，共振共鸣；动――展示风度，马上行动；笑――传递关爱，赢得青睐；乐――情感共鸣，和谐共赢，全面打造一支高度职业化明星级服务团队。　　规范服务　　该总站扎实推进服务工作ISO9000质量认证和HSE安全、健康、环保体系，创造了一系列服务规范和运维规章制度。如上门服务“四个一”即一牌，佩戴统一的工作标志牌；一带，带齐工具、鞋套、台布等，工作完毕将杂物带走；一卡，向

3、用户呈送服务卡片，方便用户日后联系；一函，向用户递交服务质量征询函。营业厅服务“三声三化”、“三无三有”即“来有迎声，问有答声，走有送声；语音语调标准化，行为举止规范化，业务处理程序化”，“无责难，无推诿，无顶撞；有咨询服务，有明码标价，有特需服务。”推行挂牌服务等，推进“三全”精细服务即全方位优化服务资源，全过程控制服务风险、全要素评价服务绩效。　　感动服务　　该总站感恩油田，回馈用户，创造感动服务，推进用户忠诚度。固话执行了“轻松家园”、“大众套餐”、“商务套餐”等政策，让利家庭和商业用户，通过宽带提速和以太网入户和

4、互动电视业务，不断给用户增添信息的便利和精神的享受。从2010数字电视整转的6个月期间，总站员工放弃了24个双休日，先后出动12万人次，为5万用户提供义务服务。日常工作中，装机维护队人员，不论刮风下雨、白天晚上、不避酷暑寒冬，放弃自己的休息，及时上门为用户服务，每年为成千上万用户提供感动服务。他们换来的不仅是用户一封封感谢信，更有他们通信业务忠诚度和职业通信人员职业的尊重。　　卓越服务　　该总站执行的14项固话、宽带、电视、服务热线14项服务标准中，有12项是超过国家标准的，有2项是和国家标准持平的。这些卓越的服务指标是

5、总站员工付出数倍的劳动代价换来的。总站服务水平年年提升，用户满意度保持在98%以上，本地呼叫率达98%，视频、电话会议合格率100%，障碍处理及时率100%，有线电视图像质量达到四级以上，固化、宽宽带、电视三大网络运行指标均优于国家标准，在同行业中始终处于领先水平。　　人性化服务　　该总站采取首问负责制，对每一名用户负责到底；通过对用户宽带、数字电视、电话一线通，一揽子解决方案，不断满足消费者价值多元的需求，解决反复上门服务扰民的问题。在在营业厅增设空调、饮水机、座椅，开展预约上门服务和为行动不便的孤寡老人上门收费，进行

6、人性化服务。114寻呼中心人员要求自己微笑甜一点，言语暖一点，问候多一点，帮助广一点，亲情多一点，开通绿色通道，每年为成百上千的人提供更人性化的服务。　　目前，我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务文化制胜的新经济时代。据悉，该总站将坚持“以员工为本、以用户为本”的协调统一，把“创造传递信息价值与快乐”作为服务文化发展方向，将“服务环节注入服务文化的快乐因子”，使员工成为“文化服务快乐使者”，不断推进服务文化蓬勃发展。　　（作者单位：华北油田公司）