基于云模型和熵权法的快递企业物流服务质量评估研究

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1、＠必姜邱＊ｒ大＃硕士研究生学位论文基于云模型和熵权法的快递企业物流服务质量评估研究作者：周宇指导教师：山红梅教授专业学ｅｇ领』（领域）：工程硕士（物流工程）提交论文日期一：二〇八年六月单位代码11664学号1505210034分类号F5密级西安邮电大学硕士研究生学位论文题（中、英文）目基于云模型和熵权法的快递企业物流服务质量评估研究ResearchonEvaluationofLogisticsServiceQualityofExpressEnterprisesBasedonCloudModelandEntropyWeightMet

2、hod作者姓名周宇指导教师姓名、职务山红梅、教授专业学位类别工程硕士专业学位领域物流工程提交论文日期二○一八年六月摘要摘要近年来，随着我国“互联网+”行动战略的实施及电子商务的持续快速发展，我国快递服务业得到突飞猛进的增长，已经成为了当今国际贸易中不可或缺的一部分，成为各地经济发展的重要引擎，快递行业也逐步成为拉动消费转型升级、促进社会就业、推动产业结构调整的重要力量。然而这种粗放式快速增长的同时，快递企业服务质量一直是被顾客投诉的重要领域，经济新常态下快递业虽然有着“量”的突飞猛进，但与此同时却存在着“质”的严峻风险。科学合理的评估体系既是引领快递服务水平提升的

3、旗帜，也是推动快递企业服务质量改革升级的强大力量。本文采用云模型理论解决快递服务质量评估过程中模糊性和随机性问题，以期为快递企业服务质量评估提供新的方法思路。本文在对国内外相关文献深入研究的基础上，首先对快递企业物流服务质量及其云模型评估方法的概念进行了概述，指出当前我国快递企业物流服务质量发展现状，进一步阐述了快递企业快速发展过程中面临的主要问题及其关键影响因素；在以上分析的基础上确定了快递企业物流服务质量评估指标体系，同时，通过分析、比较众多指标赋权的方法，在评估指标权重过程中确定运用熵权法得到较为客观的指标权重；构建基于云模型的快递企业物流服务质量评估模型，

4、通过对云的数字特征以及它们之间相互影响、相互作用的动态变化关系进行分析计算，综合得到快递企业物流服务质量评估等级；最后，选取中通快递作为样本企业，通过调研问卷设计、数据获得和检验进行实证研究，在实证分析基础上提出快递企业物流服务质量提升策略建议，为快递业提高客户满意度、完善物流服务质量、优化产业结构提供理论支持。综上，论文在理论分析和实证研究的基础上，运用熵权法和云模型相结合的评价方法对快递企业物流服务质量进行评估，解决评估指标中存在的随机性与模糊性问题，同时通过实证分析论证了云模型的准确性与合理性。为快递企业提升物流服务质量、提高企业经营绩效提供重要的理论和实践

5、应用价值。关键词：快递企业；服务质量；熵权法；云模型IABSTRACTABSTRACTInrecentyears,withtheimplementationofChina’s“InternetPlus”actionstrategyandthecontinuedrapiddevelopmentofe-commerce,China’sexpressdeliveryserviceindustryhasgrownbyleapsandbounds.Ithasbecomeanintegralpartoftoday’sinternationaltradeandhasbecome

6、animportantpartofeconomicdevelopmentinvariousregions.Theengineandexpressdeliveryindustryhavegraduallybecomeanimportantforceinstimulatingconsumertransformationandupgrading,promotingsocialemployment,andpromotingindustrialrestructuring.However,whilethiskindofextensivegrowthisrapid,theser

7、vicequalityofexpressdeliverycompanieshasalwaysbeenanimportantareaforcustomercomplaints.Althoughtheexpressindustryinthenewnormalunderthenewnormalhasundergonerapidprogress,therehasbeenaseriousriskof“quality”.Ascientificandreasonableevaluationsystemisnotonlyabannerthatleadstheimprovement

8、ofthe