基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策

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2、权期望高与维权效果差的矛盾、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾。这三个方面的矛盾，既是问题，也是原因，且互相交叉影响，共同体现了基层消费维权工作的难点。1、消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾2016年前三个季度，县局共收到消费投诉477起，其中，笔者所在的基层分局共收到227起，占比47.6%。平均每个工作日1.24起。消费投诉量大，固然与消费者权利意识提高有关系，也与近年来兴起的“职业打假人”群体密不可分。因为辖区内的网商发展繁荣，频频招引“职业打假人”光顾，2016年前三季度，分局收到的此类投诉共有141起，占比62.1%。此外，12315接线员对投诉受理条件把关

3、不严，转办了很多无效的投诉，比如农民投诉种子质量问题，已经向农业部门投诉且正在处理。还有的投诉者诉求不明确，只在中要求处理，而未说明是更换、维修、赔偿。这些都增加了基层人员的工作量。在工商部门内部，按属地原则分配工作量。县局消保科负责中转，不直接参与处理。县消协只负责明确要求由消协出面处理的投诉，其他的都交由基层分局办理。基层消协分会与基层分局合署办公，负责消费投诉工作的人员多为1-2名，每起消费投诉的处理从受理、调解、到执行、回复，简单的投诉处理要耗费3-5个工作日，复杂的要耗费10个工作日以上。据统计，2016年前三季度的基层分局7个工作日内办结的消费投诉77起，占

4、比33.9%，15个工作日及以上办结的消费投诉130起，占比57.2%。这仅是消费投诉的工作，基层工商人员还有市场巡查、执法办案、食品监管等其他大量工作要做。消费维权工作量大与人员力量不足之前的矛盾显而易见。2、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾尽管，消费者都希望投诉成功，最大限度满足诉求。但是，投诉成功解决与否，取决于证据是否充分、责任划分是否合理和双方的是否妥协。现实中，由于消费者方面的原因导致调解不成功的例子比比皆是，如消费者自己无法提供购物票据证明商品、消费者拒绝承担必要的检测费用导致争议搁浅、消费者抓住无关紧要的问题索要大额赔偿（此情形经常出现在“职业打假人”

5、群体）。在经营者方面，如经营者拒绝调解讲争议解决推向诉讼途径、经营者拒绝执行调解协议导致投诉得不到有效解决。这些都是常见的致使调解失败的原因。很多时候，基层工商人员的努力工作，并不能使每一起投诉都得到圆满解决，而此时，消费者会往往会将维权效果差归罪与工商人员。当然，基层工商部门自身也有一些客观因素制约调解效果。如处理投诉的手段单一，以口头调解为主，缺少经费开展商品比较试验、鉴定检测等。且调解协议不具强制性，当一方当事人不履行调解协议时，工商部门往往束手无策。在应对消费者对某些强势公共部门的投诉时，因为沟通机制不畅，工商人员处理起来更是艰难。对于双方利益争议大、经调解未能

6、达成协议的消费纠纷，都是以“终止调解”的方式，把“烫手山芋”推向司法调解或诉讼，缺少完善的司法调解与行政调解的互助协作制度、诉调对接机制，消费维权效果往往不尽如人意。3、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾处理消费投诉，基层人员要做的工作有：制作受理投诉材料，赶赴现场调查取证，联系召集双方，开展“面对面”或“背对背”的调解，摆证据、讲事实、谈法律，拟定调解协议，督促双方履行协议，回复投诉人或者上级机关等等。这些工作，既要在法定时限内完成，又要想尽办法提高成功率。可以说，基层人员付出的是实在实在的心血。但是，这与基层人员获得的工作回报不成正比。如消费维权工作的人员很少获得

7、像执法办案人员获得的奖励。又因为上级机关对于消费维权工作的评价多采用回访投诉方，以满意度为考评指标，一些因为客观原因导致“终止调解”的投诉，投诉方满意度自然不高，以此来考评基层人员的消费维权工作，有失公允。此外，很多“职业打假人”在投诉时，都以若索赔要求得不到满足便申请行政复议或行政诉讼为“要挟”，使基层人员在处理此类投诉时，履职压力倍增。二、解决基层消费维权工作难点的建议消费维权工作是政府职能的一部分，关系各行各业、千家万户。自然不是工商一个部门的事情。但是，从现行的法律规定、政府的要求、群众的期许来看，消费维权工作是以工商部门为主的。