门店营业员员工守则

门店营业员员工守则

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时间:2018-11-11

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1、门店员工手册(一)岗位说明作为公司与客户的沟通的重要媒质,企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况。工作职责:门店药品销售、服务工作;保管门店相关物品,仓库盘点工作;保持工作区域卫生清洁;配合公司各种市场活动,宣传企业文化;协助门店店长处理突发事件等。(二)仪容仪表a)服装清洁制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损;衬衣白净平整,领口及袖口无污迹;皮鞋表面光亮、无尘;女员工丝袜无破损、勾丝或明显污迹。b)个人卫生保持个人身体卫生;身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味;指甲长度不可超过2

2、mm,可以涂抹透明色指甲油,不可使用其它鲜艳颜色指甲油。c)发型男员工:短发,不可留长发,发型清爽、大方;染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张;保持头发头皮的清洁,使用发型定型喷雾、发泥、发蜡,保持头发的整体美观;发尾不超过衣领,侧发不盖耳,前发不遮眉,不可留长鬓角。女员工:短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方;长发需将头发束起,发髻位置于后脑偏上;使用黑色系头饰,款式不可过于夸张;染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张;保持头发头皮的清洁;前发不过眉挡眼。d)面容男员工:面容清洁,不可油光满面;保持口气清新,不可有异味;不可留胡须,胡须必须剃净;牙齿清洁

3、无食物残留;鼻毛不外露。女员工:面容清洁,化淡妆,形象清新自然不可浓妆艳抹;口气清新,不可有异味;牙齿清洁无食物残留;鼻毛不外露。e)饰品佩戴已婚员工可佩戴婚戒一枚;可佩戴运动型、皮制、钢带手表,不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表;女员工可佩戴一对耳钉,不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉;工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜;其它饰品不可外露。f)铭牌佩戴铭牌佩戴于前胸左上方。g)着装着统一制服,制服无明显褶皱及污渍(三)服务标准1.遇到顾客要面带微笑,站立服务,应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当;2.热情接待所有顾客,要有眼神接触,使用礼貌用语,说话语气温和、亲切

4、,注意“请”字当头、“谢”不离口,表现出对客人的尊重;3.和顾客谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍;4.对顾客的咨询应圆满答复,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;5.在与顾客对话时,若另一顾客有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼顾客,如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”;6.当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助;7.打扰顾客的

5、地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对顾客的帮助或协助(如配合工作后等)要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“不客气”;8.与顾客有误解时先认错,再委婉解释原因,对顾客的抱怨诚恳接受,如是自己的不足一定要加以改正;9.对顾客应一视同仁,切忌两位顾客同时在场的情况下,对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位顾客;10.与顾客相处时应保持适当的距离,切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便;11.服务顾客时应时刻想到顾客的需要,注意顾客情绪反应,做到服务体贴周到。(四)行为规范1.工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。a)站姿:

6、自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人能看清你的面孔。两臂自然下垂,不耸肩,身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下)b)服务客户或在上级面前,不得把手交叉在胸前。2.在门店内无论何时何地都应始终保持微笑。3.走通道、走廊时要放轻脚步。a)在门店内不能一边走一边大声说话,更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。4.在任何情况下都不得与顾客争吵。5.不得有欺骗顾客的言行,不得给顾客不切实际的承诺。6.拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。7.经常赞美、尊重、关心顾客及同事。8.给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。9.不可因私事而打扰工作中的同事。10.禁止在

7、岗位大声谈话及聚众聊天,怠慢客人,影响公司形象。11.禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话,不可使用话机免提功能。12.不可在工作时间内接待亲友。13.全体工作人员在任何场合,任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人,只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。1.上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。2.顾客或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动。3.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客,切忌交头接耳或指手画脚,妄加评论,更不许围观;4.顾客或上级要求办的事必须

8、踏实去做,并尽快通知顾客

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