试卷库(课题1)

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1、——试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）一、名词解释1．客户2．客户关系管理3．组织设计与组织结构4．职权5．职务说明书二、简答题1．简述企业管理理念的演变过程。2．简述客户关系管理是怎样产生的。3．简述客户关系管理的作用。4．简述CRM下的市场营销组织。5．简述组织设计的原则。6．简述CRM工作人员外在表现的基本素质。三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额　Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额　Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）Ａ．盈利特征Ｂ．

2、增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指（）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，

3、力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）———Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

4、1．广义的客户包括（）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（　　）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（　　）Ａ．市场营销Ｂ．销售实现　　Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（　　）Ａ．良好的“悟性”　　Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质Ｄ

5、．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（　　）Ａ．获取客户　　Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（　　）Ａ．管理理念的宏观层面　　Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括（　　）Ａ．以产品为中心的企业　　Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（　　）Ａ．企业盈利模式设计　Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（　　）Ａ．工作环境　　Ｂ

6、．职责范围———Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（　　）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标　　Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定五、操作题1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意争相客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经

7、理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场的客户关系管理问题。试题库参考答案：课题一（客户关系管理的职位分析描述）一、名词解释1．客户。就是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。客户这个概念不同于消费者成最终用户。广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。如产品的供应商、经销商、企业的内部客户（员工）、广告商、银行、中介等，此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益成员，如政府、行业协会、社区