河南联通装维服务浅表性问题处理规范

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1、运维〔2013〕116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》的通知各市分公司:末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。相关要求如下：一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。-31-三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户

2、并简单说明原因，请客户谅解。四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。在装维服务过程中，用户对无线路由器设置和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配置和故障处理要熟练掌

3、握。省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。解释口径如下：-31-“首先感谢您使用河南联通宽带业务。“按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知>>（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前

4、您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。请您保持一台电脑上网，如有多台上网需求，请在5日内到联通营业厅或致电客户经理办理相关业务。“对超过上述时限仍然存在违规接入行为的用户，将根据文件要求中断接入服务并将相关资料提交公安部门。谢谢您的理解与配合！“详情请拨打客服热线10010或到营业厅咨询。”七、各市公司要制定考核办法，对不按规范执行的责任人进行处罚，对逾越装维服务红线的责任人进行待岗培训。请各市公司于6月20日前制定考核办法，并将考核办法以邮件方式报省分运行维护部。八、装维服务红线（一）严禁装维人员虚假竣工；（二）严禁利用工作之便故意刁难客户；（三

5、）严禁擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备；（四）严禁-31-利用工作之便擅自向客户推销电信终端产品以谋取私利；（五）严禁责问、反问、训斥、漫骂、命令及殴打客户；（六）严禁对客户的投诉或举报进行打击报复；（七）严禁利用工作之便打探客户私密。严禁泄漏客户通信秘密和个人私密；（八）严禁在通话过程中催挂或主挂客户电话；-31-河南联通装维服务浅表性问题处理规范末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规

6、范》。本规范适用于直接面向客户的装维人员，含96480宽带专家。一、装维服务浅表性问题定义及分类（一）装维服务浅表性问题定义装维服务浅表性问题指的是：由于装维自身原因造成的服务问题。（二）装维服务浅表性问题分类装维服务浅表性问题主要分为以下六类：1.与用户联系不及时造成的装维服务超时限。表现在：装移修过程中未及时与用户联系造成用户不满或投诉；不按约定时间上门、服务超时限。2.装维服务不规范。表现在首问不负责；随意推诿客户；服务差错等。3.装维施工不规范。表现在施工过程未按施工规范进行；不尊重客户意见等。-31-4.装维人员服务态度问题。表现在：服务

7、态度冷漠、口气生硬，甚至与客户发生争执；使用服务忌语。5.因虚假竣工造成装移修不及时。表现在：工单已竣工但用户反应未完成装移修，造成用户投诉的。6.其它由于装维服务人员自身原因的服务问题。二、装维服务浅表性问题处理规范（一）装维人员与客户联系规范1.接单后1小时内与客户联系预约入户服务时间装维服务部门或装维人员接到工单后1个小时内要及时与客户进行预约，确定入户装维服务的具体时间。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。2.上门时间与约定时间误差不得超过10分钟入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服

8、务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟。3.不能按预约时间到达应提前告知并取得谅解因特殊情况时，装维经理