广州天河城购物中心管理手册（79页）

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1、I.前言_________________为中国_________市首个现代化之庞大商场。针为此项目之要求，____________设计一套全面性的管理办法以贯彻专业物业管理之宗旨。制作此______________管理手册（OperationsManual)乃是符合此目的，但作为专业物业管理经理，在使用此手册之同时，必须要配合中华人民共和国国家现行的有关法律及_________市房地产管理之法规，以至_____________本身之实际条件，视客观因素及需求，做出适当之修改。有任何建设性的意见或建议，

2、欢迎使用此手册之同寅与总公司中国部联络，使本手册更趋完善。有限公司________年______月-88-I.物业管理的概念________________是全港最具规模及最负盛名的亚太区物业管理公司，专同性质之物业提供特别设计的管理服务工作，其中包括世界有名之力宝中心（称奔达中心）等。物业管理是我们的骨干生意，在国内及香港，很多业主都认同我们在这方面的专业工作精神。由北京，上海到广州，深圳，都有我们事在，为客户提供服务。________________现已发展成为一个综合物业服务顾问集团。除_____

3、_____物业地产顾问外，旗下还包括佳定物业管理有限公司及卫安有限公司。在亚各地及欧美，皆设有办事处或连系。每年营业额超逾港币十三亿元。集团管理的物业超过九千万平方米，为本港最大，服务最包罗万有的独立物业朗团。物业管理竟是什么的一项学问呢？英国房屋管理学权威学者‘JOHNMACEY’，对物业管理做出一个定义说：「良好的物业管理可以解释为运用技巧去照顾物业本身，四周的环境及设施时促进良好的业主与租客，及租客与租客之间的关系，而令整个物业包括个别单为业主及租户带来最大的价值及回报。从业主的角度，物业须以最合

4、符经济效益及最有效率的方式去进行管理。从／用户的角度，其所居住的房子是他们的家，是维系全面及快乐的家庭生活的点，并建立于—个有机会达到更全面及快乐的社区生活的环境之中。由此可以理解，物业管理最高境界为创造一个舒适，而令各业主及使用者有归属感的理想环境。如何去创造这一个理想环境，这便要配合专业的管理了。专业的管理是怎样的一回事？以下各点为必具之要素：（一）完备管理工具（二）优秀管理人员-88-（一）全面管理的服务（二）环境管理（一）完备管理工具管理工具并非我们日常所用的螺丝批，镉子那一些东西，而是物业经理

5、作为开展管理的依据，我们称为「大厦公共契约」。这是一份有法律依据的文件，订明所有业主所应付的责任及所享有的权利，并订下了各业主应互相逢守的管理规章及条例，每人均需遵从。如有违反及影响他人的时候，管理公约亦赋予物业经理权力及方法去禁制他们，比如逾期不缴交管理费及改变物业用途等违反管理规例的事项。（二）优秀管理人员有了作为管理依据的工具，管理员工就是另一个足以影响管理水平的环节。物业管理是以人力为本的服务性行业，虽然现代的物业管理是配合了很多的先进的电子，电脑器材，以辅助管理员工的日常工作，如电子巡更系统，

6、问路电视等。现代管理人员的工作范围比以前是扩阔了，人手的编制是可以更减省及合符经济效益，但器材始终是死物，最终的处理亦需要由人去执行。没有监控，一切保安系统是不能发挥作用，同时管理处接到业主的投诉後，管理职员要与投诉人联络了解情况，及作出相应的处理及跟进。因此，员工之队伍是对物业管理产生最大原动力。（三）管理服务具备了完善的管理工具及拥有潜质的队伍，管理服务就可以全面的开展。大型的物业管理服务可分为公共地方及设施管理及以下各项服务：-88-甲.公共地方及设施的管理Ø人事Ø财务Ø清洁Ø保安*Ø维修及保养Ø

7、与业主及客户联络*注：保安员的工作可分为大厦保安及消防雨大项。而责任的介定以「谁管理，谁负责」作原则，故此，经理人除了负责大厦公共地方的保安防火外，对客户室内之保安及消防要求亦须加以监管。乙.租务投资管理不论在香港或国内，商业物业的投资回报及升值能力平均较住宅物业为高，所以很多投资人士会购买一些优质商业物业，如办公室、商铺等，透过较高的租金收入，以及较迅速的升值潜力，令投资达到较理想的回报。亦有一些公司购买整个物业／商场后，再把单位分开个别租出，这些物业也像其他出售物业一样，须要一套完善的管理方可以使其

8、产业价值保持，甚至获得提升。I)经理人的权力范围及依据一般而言，管理这些物业的经理人（管理公司）会与业主签订一份管理合同，按所授予之权力，管理这些物业，包括租客所租用的范围及公共地方，这与业权分散的物业管理方式有所不同。其实，于业主与租客所签订的租赁合约上，均会列明有所物业用户之各项守则，例如不得在单位内烹煮，遵照大厦开放的时间经营，或不得将单位用作非指定的用途等。经理人便会按照有所规定的条文，管理这些物业。-88-I)管理公司工作除却公共