中海地产客户服务部管理制度

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1、客户服务部管理制度中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月--51-客户服务部管理制度目录1．目的：…………………………………………………………………………………………42．范围：…………………………………………………………………………………………43．解释：…………………………………………………………………………………………44．客户服务部职责范围：……………………………………………………………………………45．客户服务部的核心工作…………………………………………………………………………46

2、．组织架构表：………………………………………………………………………………………57．职责描述：…………………………………………………………………………………………68．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………79．投诉处理工作流程：………………………………………………………………………………810．交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………1011．维修工作管理制度及维修工作流程……………………………………………………………1112．维修维

3、修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………1313．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………1514.社区文化活动管理………………………………………………………………………………1615．附表SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………2

4、0SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25SM03-09投诉处理状态表………………………………………………………………

5、…………26SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30SM03-15装修房质量验收单………………………………………………

6、………………………31SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39SM03-21投诉处理报告……………………………………

7、………………………………………40SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43--51-客户服务部管理制度SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45SM03-27顾

8、客满意率调查问卷……………………………………………………………………46--51-客户服务部管理制度目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。1范围：适用于客户服务部各项工作。2解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。3客户服务部职责范围：3.1负责接待处理业主投诉工