论客户保持理论在网络游戏客户关系管理中的运用

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1、~~摘要客户关系管理（CRM）战略已被市场营销者广泛运用于众多行业，它通过对客户进行资产化管理、把客户分类、为客户提供定制化的产品和服务等手段来达到提升客户忠诚度的目的，从而最大限度取得客户终身价值。在网络游戏行业，面对越来越挑剔的玩家和激烈的同行竞争，吸引新玩家和维系老玩家已成为企业必须面对的重要课题，因此将客户关系管理理论运用到网络游戏中来是很有必要的。本文从网络游戏现状入手，分析了客户关系管理（CRM）战略在网络游戏的适用范围，着重探讨了影响网络游戏客户保持的因素，针对影响因素提出了网络游戏中客户保持的方法，且根

2、据保持方法制作了网络游戏客户保持模型。这些策略旨在为网络游戏企业如何树立客户关系管理战略思想，提升客户忠诚度和满意度，增强自身竞争力等提供一些参考和借鉴。关键词：网络游戏客户关系管理客户保持保持模型~~~~~AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)strategyhasbeenwidelyusedinmarketingbymanyindustries;itisthroughthecustomerassetmanagement,thecustomerclassificatio

3、n,toprovidecustomerswithcustomizedproductsandservicesandothermeanstoachievethepurposeofenhancingcustomerloyaltytoachievemaximumcustomerlifetimevalue.Intheonlinegameindustry,playersfaceincreasinglydemandingandintensepeercompetitiontoattractandretainnewplayersando

4、ldplayersmustfacehasbecomeanimportantissue,sotheuseofcustomerrelationshipmanagementtheorytothenetworkgametobeverynecessary.Articlesfromthenetworkstatusofthegameanalyzesthecustomerrelationshipmanagement(CRM)strategyinthescopeofonlinegames,onlinegamesfocusedonthei

5、mpactofcustomerretentionfactors,factorsthataffectonlinegamemadeincustomerretentionmethods,andmaintainedaccordingtomethoddevelopedtoevaluatetheeffectofcustomerretentionindicators.Thestrategyaimstoestablishhowtheonlinegamebusinesscustomerrelationshipstrategicthink

6、ing,andenhancecustomerloyaltyandsatisfaction,andenhancetheircompetitivenesstoprovidesomereferenceandlearning.Keywords:Onlinegame,CustomerRelationshipManagement,Customerretention,Evaluation~~~~~目录一、绪论1(一)网络游戏市场现状分析1(二)客户关系管理概述21.客户关系管理（CRM）的定义22.CRM的基本精神2(三)客户保持管

7、理概述3二、网络游戏中的客户关系管理3(一)网络游戏的分类31.角色扮演类网络游戏42.休闲游戏4(二)客户关系管理在网络游戏中的运用范围41.网络游戏账号安全措施服务42.游戏内容及玩法服务43.游戏线下活动44.游戏的更新及版本55.客户分析及客户正面引导5三、影响网络游戏客户保持的因素分析5(一)游戏玩家消费行为分析5(二)玩家满意度对客户保持的影响6(三)转移成本对客户保持的影响7(四)客户生命周期对客户保持的影响71.识别期72.发展期73.稳定期84.衰退期8四、网络游戏中的客户保持方法8(一)对客户分类，

8、有针对性地实施客户保持方法91.区分“优质客户”9~~~~~2.区分“热心玩家”93.区分“非正常玩家”94.发掘潜在客户9(二)客户行为分析101.安排GM（GameMaster）在线时间102.建立自动反馈系统10(三)客户流失分析10(四)客户期望分析10(五)提高产品整体价值11(六)降低客户成本11(七)建立完善的沟通渠