陈毓慧《电力抄表员、抢修师傅：优质读数W服务特训营》

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》-----陈毓慧老师主讲【课程对象】：电力抄表员、抢修师傅等【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、

2、为什么要服务好客户？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、案例分析、数据分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第二章、优秀的电力服务人员赢者心态训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------

3、-------文档下载最佳的地方凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧·1、奖励法·2、微笑法·3、运动法·4、学习法·5、转移法·6、发泄法·7、忽视法·8、交友法（三）、团队激励六大技巧·1、团队激励法·2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动·3、个别人员谈心·4、团队表彰法·5、团队培训法·6、

4、团队表扬会案例分析或短片观看：中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评抄表人员压力过大的负面案例抢修师傅压力过大的负面案例模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、抄表、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（案例分析

5、、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）*态度训练*提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一)、面对客户激动如何引导(二)、对方最关心的是什么(三)、情感处理三步曲(四)、进入对方心理舒适区(五)、如何与客户沟通时插入

6、自己的话(六)、如何引导客户的思维五、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------

7、-------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、电话受理沟通礼仪与技巧训练（一）、接听电话的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入电话沟通的8个要求；（四）、电话受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、抄表、抢

8、修服务细节及亲和力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、满意服务模式与细节二、超越客户满意的三种方法三、抄表现场服务细节四、抢修现场服务细节五、抢修积极的真理瞬间六、服务人员亲和力训练（一）、如何做到三句一回应（二）、亲和力存在的困惑（三）、电力服务亲和力指标的分析（四）、建立亲和力五大技巧案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！营销服务人员感人瞬间示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评第五章、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、